Скорая помощь для сервисов

Телекоммуникационная отрасль по праву считается одной из самых высококонкурентных. Компании вынуждены искать свое место на рынке, и качество услуг становится необходимым фактором выживания.

В процессе развития «Таттелеком», оператор проводной и мобильной связи в Республике Татарстан, столкнулся с необходимостью существенно улучшить качество предоставляемых абонентских услуг и при этом повысить производительность труда инженерного персонала и уменьшить эксплуатационные расходы. Решение задачи было бы невозможным без использования современного программного обеспечения мониторинга и управления качеством сервисов. Это предопределило концепцию построения целостной инфраструктуры для управления качеством услуг, покрывающей полный маршрут — от точки появления услуги до конкретного абонента.

Качество имеет значение

«Все ведущие операторы связи, присутствующие в Татарстане, имеют примерно одинаковый набор сервисов по схожим ценам. Вот тут и выходит на первое место качество услуги, которое формируется по всей цепочке — например, от телестудии до телевизора», — говорит Раиль Фатхуллин, директор по информатизации и новым технологиям «Таттелекома».

Бурное развитие отрасли заставляет компании изменять свои процессы и используемые подходы. Нет ни одного производства, где технологии меняются так быстро. То, что еще вчера казалось верхом технического прогресса, сегодня уже считается обыденностью. Конкуренция на рынке чрезвычайно высокая, и это хорошо для абонентов, так как дает возможность получить достойное качество услуг по доступным ценам.

Решающим событием, повлиявшим на принятие решения о реализации проекта по управлению качеством сервисов, стало лавинообразное увеличение числа сетевых устройств в инфраструктуре «Таттелекома». Три года назад их было около 2 тыс., а сегодня — уже почти 25 тыс., и рост продолжается.

К тому же в проекте была заинтересована не только дирекция ИТ, которая является идеологом многих инициатив, но и коммерческие дирекции, находящиеся в прямом контакте с абонентами. Конечной бизнес-задачей стало сокращение оттока абонентов и привлечение новых клиентов.

В ходе проекта предстояло повысить качество предоставляемых услуг и эффективность работы ИТ-служб и минимизировать время реакции на инциденты и их устранение. Еще одной целью стал переход к сервисно ориентированной модели мониторинга ИТ-инфраструктуры и ИТ-услуг. Результатом должна была стать функционирующая система управления ИТ-услугами, позволяющая автоматизировать процесс технической поддержки групп пользователей ИТ-услуг и контролировать его на соответствие параметрам качества, а также проводить мониторинг ИТ-услуг в привязке к элементам ИТ-инфраструктуры и группам пользователей.

Ломка стереотипов

Конечно, проект был начат не на пустом месте, у «Таттелекома» всегда были системы контроля качества — в первую очередь это обилие средств мониторинга, поставляемых производителями оборудования, их накопились десятки. Все их нужно настроить, обеспечить производительность серверов, обучить персонал, вывести мониторы в диспетчерские службы. Их функционал следовало объединить в рамках единой платформы и существенно расширить.

«Эффективность инфраструктурных проектов всегда трудно оценить точно, но то, что качество услуг влияет на лояльность абонентов и привлекает к нам новых, — бесспорно», Раиль Фатхуллин, директор по информатизации и новым технологиям «Таттелекома»

«Несмотря на стремительное развитие технологий, мы не сторонники революций. Все решения, которые планируются к эксплуатации, проходят тщательное тестирование», — подчеркивает Фатхуллин. Среди множества продуктов по контролю качества услуг (а их действительно множество) решение HP было расценено как наиболее комплексное, способное охватить все звенья технологической цепочки, в том числе и процессы, не относящиеся напрямую к ИТ. Еще одно важное достоинство предложенного решения — это возможность охвата оборудования любого производителя. Кроме того, именно специалисты HP показали, как можно контролировать не только оборудование, но и услугу в целом.

«Предложенные подходы зачастую ломали все сложившиеся стереотипы, привычки, отработанные регламенты», — признает Фатхуллин.

Тем не менее вариант интеграции нескольких систем различных производителей тоже рассматривался, благо современное программное обеспечение позволяет выбирать нужные компоненты и комбинировать их с другими решениями. В данном случае решающим фактором были скорость интеграции и цена. Уже после построения единой системы в нее были интегрированы и продукты других вендоров — например, для мониторинга котельных или энергетического оборудования.

Работы были поделены на два больших этапа: мониторинг оборудования и управление технологическими процессами. Последовательность объясняется просто. Мониторинг — это то, что в компании всегда умели делать. Управление же технологическими процессами, анализ KPI, применение рекомендаций ITIL — все это требует уже работающей инфраструктуры. Поэтому этапы осуществлялись именно последовательно.

Проект стартовал с развертывания HP Network Node Manager Advanced для мониторинга магистральных республиканских MPLS-сетей и HP Operations Manager для мониторинга критичных серверов. Оценив функциональность продуктов, компания приняла решение расширить покрытие системой мониторинга всего активного сетевого оборудования крупнейшего из своих филиалов. Также в систему мониторинга было включено серверное оборудование, задействованное в сопровождении телекоммуникационных услуг.

Однако главной задачей был качественный скачок от мониторинга оборудования к мониторингу услуг в целом. Для этого в проект были введены система корреляции событий, универсальная база данных управления конфигурациями, а также флагманский продукт HP — Service Manager.

Быстро поднятое упавшим не считается

На сегодняшний день с использованием функционала проекта реализовано уже несколько бизнес-процессов. Один из них сразу же обратил на себя внимание. Стандартная процедура обработки аварийной ситуации состоит из нескольких шагов. Оператор обнаруживает проблему исходя из сообщений системы мониторинга. Далее он оценивает ситуацию и затронутые услуги, определяет критичность, оповещает службы технической поддержки и формирует наряд специалистам. Получив отчет от специалистов и убедившись в нормальном функционировании оборудования, оператор закрывает наряд.

«Теперь заменим “оператор” на “систему” — и обработка инцидента превращается в некую автоматическую процедуру, мало зависящую от человеческого фактора. Можно сказать, оборудование само себе вызывает “скорую помощь”, оператору же остается только контролировать», — отмечает Фатхуллин. Что очень важно, в большинстве случаев, кроме, конечно, непредвиденных обрывов сторонними компаниями кабелей, инцидент фиксируется и исправляется раньше, чем абоненты успевают что-либо заметить. И это большое достижение проекта.

Построенное решение интегрировано с несколькими системами — к слову, этот процесс оказался весьма трудоемким. Например, интеграция с биллингом и CRM необходима в первую очередь для идентификации пострадавших в инциденте сервисов и абонентов.

«При обрыве нашего кабеля или отказе оборудования мы сразу можем определить, какие абоненты пострадали и какие у них сервисы не работают, — объясняет Фатхуллин. — И можем сообщить абонентам, когда все будет восстановлено, поскольку на все аварийные случаи имеется регламентное время восстановления».

Об одном случае применения системы стоит упомянуть особо, это было ее «боевое крещение». В 2013 году в Казани проходила Всемирная спортивная Универсиада, и «Таттелеком» был определен главным куратором сетевой инфраструктуры. Как известно, мероприятия подобного масштаба всегда несут в себе элемент неопределенности, это касается и оборудования, и сервисов. Конечно, надежность оборудования сыграла свою роль, но управление сложнейшей системой из сотен сетевых устройств подтвердило правильность выбора: Универсиада прошла безупречно. Были зафиксированы все сетевые события, которые могли перерасти в инцидент; на основании составленных корреляционных моделей просчитывались возможные сценарии развития событий. Таким образом, проблема купировалась еще на стадии зарождения.

«Наверняка Татарстан и в будущем будет принимать крупные соревнования. Если вновь придется строить систему контроля качества инфраструктуры, мы знаем, как и из чего ее собрать», — говорит Фатхуллин.

Мониторинг качества услуг — это инструмент, который должен помочь «Таттелекому» в оценке эффективности принятых решений не с точки зрения субъективных показателей, а в цифрах, процентах, соотношениях. Возможно управлять лишь тем, что можно измерить, и телекоммуникационные услуги в этом плане — типичный пример.

«Эффективность инфраструктурных проектов всегда трудно оценить точно, но то, что качество услуг, поддерживаемое компанией, влияет на лояльность наших абонентов и привлекает к нам новых, — бесспорно. Достаточно посмотреть публичный годовой отчет компании», — уверен Фатхуллин.

Например, значительно сократилось время обработки обращений. Это не удивительно: оператор службы технической поддержки обладает полной информацией об инциденте, характере повреждения, затронутых сервисах, сроках устранения. Это вызывает у абонента доверие, ощущение того, что каждым, кто позвонил, занимаются персонально.

Главное — заинтересовать

«Самое сложное в реализации подобных проектов — заинтересовать собственных специалистов. Да, интегратор может все настроить, но он никогда не сможет сделать систему работоспособной, пока не включится инженерный состав», — говорит Фатхуллин. Именно поэтому значительное продвижение проекта началось лишь тогда, когда были инсталлированы и интегрированы все элементы. После этого специалисты смогли оценить реальные возможности, которые несет система.

По словам Фатхуллина, за изменением взглядов инженеров было очень интересно наблюдать. Например, их первой реакцией на системы мониторинга с автопоиском была фраза «Это никогда не заработает». Эти же специалисты через полгода восхищенно делятся впечатлениями от использования новых функций. Творческая мысль кипит: они предлагают установить дополнительные плагины, расширить зону охвата, автоматизировать даже неавтоматизируемое.

Следующим серьезным этапом в рамках развития проекта должно стать подключение к системе управления качеством новой дочерней сотовой компании. Это весьма трудоемкая задача.

В мобильной жизни развивается очень много новых подходов. Это и Интернет вещей, и «Умные дома», и «Умные города», и многое другое. И во всех технологиях качество услуг и их безопасность являются ключевыми факторами успеха. А задача оперативно выявить ключевое слабое звено в маршруте сервиса никогда не была тривиальной.