Проект в сибирском филиале – часть глобальной программы по строительству и расширению контакт-центра Ростелекома. По итогам работ аппаратно-программный комплекс Cisco UCCE в Барнауле был расширен для обработки входящих и исходящих голосовых вызовов. Кроме того, обновлены системы записи и контроля качества Zoom, а также системы управления персоналом Teleopti.
С помощью модернизированного контакт-центра, развернутого CTI, филиалы «Ростелекома» в Сибири обслуживают 66% территории России, что соответствует более 1 млн звонков ежемесячно. Новое решение позволяет не только оптимально распределять вызовы, осуществлять их мониторинг и вести статистику, но и прогнозировать и перераспределять нагрузку среди операторов, составлять оптимальное расписание их работы, что, в свою очередь, позволяет достичь максимальной эффективности работы персонала.
Как прокомментировала Татьяна Казанина, директор департамента клиентского опыта и обслуживания МРФ «Сибирь» Ростелекома, практика показала, что решение отказаться от внешних услуг и заняться построением собственного контакт-центра было правильным. Новый контакт-центр, построенный на базе современных технологий, позволил повысить уровень обслуживания абонентов и выйти на новый уровень управляемости ресурсами.
