«Заслон» создал среду для управления ИТ-процессами и проектами

Ранее «Заслон» использовал разные системы, чтобы контролировать задачи техподдержки и вести проекты для внешних заказчиков. Это приводило к дублированию сведений и замедляло работу подразделений. Возникла необходимость создания единого рабочего пространства для прозрачного управления ИТ-процессами и проектной деятельностью. Компания выбрала связку решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler.

В ходе проекта команда внедрения адаптировала коробочную версию Naumen Service Desk под процессы предприятия «Заслон». Решение позволяет эффективно управлять конфигурационными единицами, версиями ПО, инцидентами, запросами на обслуживание. Обращения от сотрудников поступают по электронной почте, телефону и через портал самообслуживания. Чаще всего предоставляются ИТ-услуги: установка и настройка ПО, организация рабочих мест, консультации по техническим вопросам.

Naumen Project Ruler выбран как основной инструмент для ускорения работы с задачами и поручениями, которые приходят из различных источников. Для этого выполнены интеграции с системами 1C:ERP, ERP Omega, «1С:Документооборот», «1С:Электронный журнал изменений», Active Directory. Управление рабочим временем реализовано благодаря интеграции с «1С:Зарплата и управление персоналом».

Процессы проектной деятельности адаптированы под специфику предприятия «Заслон» на всех уровнях: от отдельных задач до портфелей проектов. Например, настроены права доступа к нужной информации с учетом роли участников, что ускоряет работу специалистов и при этом защищает данные. Произведена миграция существующих проектов и задач из Redmine, а также интеграция с Git и другими инструментами разработки. Благодаря этому компания объединила смежные процессы в едином пространстве: разработку, управление проектами и продуктами.

Результатом внедрения стало сокращение количества рабочих пространств и создание площадки для взаимодействия сотрудников, что обеспечивает централизованное управление ИТ-услугами и проектами. Это улучшило исполнительскую дисциплину и контроль над процессами, дало сотрудникам возможность сфокусироваться на достижении стратегических целей компании. В едином пространстве ежемесячно обрабатывается 7 тыс. запросов, услуги поддержки получают 2,5 тыс. сотрудников.

В планах — автоматизировать и настроить процессы по проведению аудитов и работе с рекламациями на базе Naumen Service Desk.