Smart Company 2015

Центральной темой форума Smart Company, который издательство «Открытые системы» этой осенью проводило во второй раз, стала цифровая трансформация бизнеса. Но если доклады пленарной и тематических сессий форума фокусировались преимущественно на технологической составляющей перехода к цифровому предприятию, то на завершающую форум дискуссию был вынесен вопрос о роли человеческого фактора в цифровой трансформации. Кто в компании может стать ее реальным драйвером – ИТ-директор, CEO или инициативные сотрудники? Как сформировать корпоративную культуру цифрового бизнеса?Недостатка в инновационных идеях сейчас нет, проблема – в их реализации, считает Ольга Горчинская, директор по исследовательским проектам компании «Форс» : «Наш опыт показывает, что можно ждать успеха от проектов цифровой трансформации, если в компании найдется яркая личность, заинтересованная в их продвижении. Было бы неплохо поставить такую деятельность на поток, но пока мы зависим от инициативы и желания действовать отдельных людей».

Борис Славин, научный руководитель факультета прикладной математики и информационных технологий Финансового университета при Правительстве РФ и в прошлом ИТ-директор, предостерегает коллег – ИТ-руководителей – от того, чтобы концентрировать такую инициативу в своих руках: «Центром трансформации должны быть топ-менеджеры. Задача ИТ-директора – проводить “подпольную” работу, ненавязчиво подводя руководство компании к осознанию необходимости перехода к цифровому бизнесу и своей роли в этом переходе».

В том, что наличие воли руководителя компании к достижению успеха значит очень много, уверен и Никита Догадченко, руководитель направления унифицированных коммуникаций компании CTI, но при этом он отмечает, что в цифровой трансформации все же важен явный тандем CEO и CIO: «Это должна быть совместная работа ИТ и бизнеса».

Суть цифровой трансформации заключается в том, что технологии берут на себя всю рутину, освобождая человека для интеллектуальной деятельности, которая не поддается формализации

Что такое цифровой бизнес?

Показательно, что, обсуждая «кадровый вопрос» цифровой трансформации, участники дискуссии по-разному трактовали само понятие «цифрового бизнеса». Приходится признать: даже среди специалистов нет пока четкого понимания, реализуются ли с его помощью принципиально новые бизнес-модели или просто переводятся существующие процессы на более высокий уровень автоматизации.

В качестве примера успешной цифровой трансформации Горчинская упомянула внедрение уже в течение нескольких лет технологий Больших Данных у крупного заказчика «Форса» в госсекторе. Там такие проекты не декларируются как отдельные инициативы по Большим Данным, а реализуются как постепенное обогащение существующих систем элементами продвинутой аналитики.

Компании, не определив для себя стратегии цифровой трансформации, рискуют вообще лишиться бизнеса

Показатель успешной цифровизации бизнеса – скорость возврата инвестиций в передовые технологии, которая обеспечивает новый уровень конкурентоспособности, уверен Владимир Гревцев, директор по ИТ компании «Роснано»: «Вы начинаете работать так, что конкурентам вас уже не догнать». В «Роснано» движущей силой цифровых инициатив стремятся сделать рабочие группы, объединяющие специалистов разных профилей, но заинтересованных в достижении общей бизнес-цели. «Мы создаем своего рода “центры боли”: если у менеджера возникает острая потребность в решении той или иной задачи, это стимулирует коллективный поиск оптимальных рецептов, как “снять боль”», – пояснил Гревцев.

В банке «Открытие» переводом бизнеса на «цифровые рельсы» занимаются всерьез и хорошо видят все подводные камни этого процесса. Алексей Благирев, директор по развитию систем аналитики и отчетности банка, убежден: цифровой бизнес – это прежде всего новые рыночные модели для компании, а не достижение более высокого уровня внутренней эффективности за счет передовых технологических решений. «Digital – это подход к тому, как мы понимаем клиента, как с ним взаимодействуем, какие продукты для него делаем», – считает он. Переход к цифровому бизнесу – отложенная инвестиция, быстрого эффекта она не даст, и потому топ-менеджера компании действительно необходимо убеждать, что в перспективе такие вложения принесут ощутимую выгоду. Но, по мнению Благирева, рынок неизбежно станет цифровым в не столь уже отдаленном будущем, и компании сейчас по сути стоят перед выбором, работать или нет на таком рынке, поскольку, не определив для себя стратегии цифровой трансформации, рискуют вообще лишиться бизнеса.

Цифровая культура

Один из важнейших шагов в этом направлении – формирование цифровой культуры внутри компании, создание атмосферы, в которой необходимые для цифрового бизнеса инновации все-таки удается поставить на поток. «Необходим некий внутренний инкубатор изменений в корпоративной культуре, – отметил Благирев. – Нам удалось создать в банке несколько таких команд, но остаются департаменты, которые живут по строгим регламентам, и их очень трудно перевоспитать. Тем не менее, когда есть носители новой культуры, со временем перемены смогут охватить весь бизнес».

Догадченко подчеркнул, что цифровой бизнес несет серьезные изменения в способы взаимодействия не только с клиентами, но и с партнерами, а также в общении сотрудников между собой. А Славин обобщил: «Цифровой век стирает границы между понятиями “клиент”, “сотрудник”, “партнер”, “акционер”, поскольку технологии позволяют, например, вовлечь клиента в процессы, которые раньше были доступны только сотруднику».

По мнению Славина, суть цифровой трансформации заключается в том, что технологии берут на себя всю рутину, освобождая человека для интеллектуальной деятельности, которая не поддается формализации: «Главным в компании новой эры станет человек – не клиент, не партнер и не сотрудник. Smart company – это компания, состоящая из умных людей и работающая для умных людей вокруг».

Одним из самых необходимых инструментов для цифровой трансформации предприятий является аналитика, все больше и больше становящаяся аналитикой реального времени (real-time). Именно она должна стать главным компонентом «мудрого предприятия». Но что такое «умное» или «мудрое» предприятие, как скоро мы перейдем к экономике, основанной на знаниях, и насколько близко российские компании подошли к применению аналитики реального времени? Ответы на эти фундаментальные вопросы сейчас пытается сформулировать экспертное сообщество. Обсуждались они и на форуме Smart Company 2015, организованном издательством «Открытые системы».

ИТ-директор в экономике знаний

Основой индустриальной и постиндустриальной эпох является управление ресурсами и услугами. При переходе к информационному обществу на первый план выходят такие отрасли, как банковская, страховая, ИТ, индустрия развлечений, основу которых составляет управление информацией. На долю информационных отраслей в развитых странах уже приходится значительная часть производимой добавленной стоимости. Если же экстраполировать наметившиеся сегодня тенденции на ближайшие десятилетия, то можно увидеть, что существенный вклад в экономику будет вносить не только информационный сектор, но и отрасли, относящиеся к экономике знаний: наука и научные сервисы, образование, здравоохранение и социальное обеспечение.

Борис Славин, научный руководитель факультета прикладной математики и ИТ Финансового университета при правительстве РФ: «Экономика будет производить главным образом не товары и услуги, и даже не информацию, а знания»

«Экономика будет производить главным образом не товары и услуги, и даже не информацию, а знания», – подчеркнул Борис Славин, научный руководитель факультета прикладной математики и ИТ Финансового университета при правительстве РФ.

Переход от управления информацией к управлению знаниями будет характерен и для корпоративных ИТ, и такая тенденция уже учтена в новом профессиональном стандарте менеджера по ИТ, описывающем уровни зрелости специалистов в этой области. Руководителю информационной службы, благополучно освоившему ERP, CRM и BI, предстоит добавить в свой арсенал навыки управления знаниями и инновациями, а коммуникации с топ-менеджерами дополнить общением с клиентами и партнерами.

По определению Славина, умным можно назвать предприятие, где автоматизированы все уровни менеджмента – от управления ресурсами до управления информацией, где умеют управлять накопленными знаниями и компетенциями сотрудников, организуют постоянное обучение, ведут исследовательскую работу и непрерывно создают инновации.

В эпоху «умного общества» бизнесу придется создавать технологические и организационные инновации, опережая текущие запросы их потребителей, учиться точно «измерять» ценность знаний, в том числе неявных (знаний, которые логически не оформляются, не вербализируются и не могут быть легко переданы другим).

«Чем больше мы автоматизируем процессов и структурируем данных, тем большее значение приобретают неавтоматизированные процессы и неструктурированные знания», – убежден Славин.

К мудрости – через концентрацию

Ринат Гимранов, начальник управления ИТ «Сургутнефтегаза»: «Будущее зависит от нас с вами, пришло время не усложнять, а упрощать свои информационные системы»

С концепцией «мудрого предприятия», в основе которого лежит новая парадигма корпоративных информационных систем «Предприятие реального времени в версии 2.0» (Real-time Enterpise 2.0), участников форума познакомил Ринат Гимранов, начальник управления ИТ компании «Сургутнефтегаз». По его словам, мудрость предприятия заключается в способности учиться на ошибках, предвидеть будущее и действовать в настоящем с учетом прогнозируемого будущего.

Основная проблема современных систем управления предприятием – невозможность быстро и умно реагировать на событие. Ситуационные центры позволяют снимать с датчиков данные в режиме онлайн, однако анализируются эти данные с существенной задержкой – некоторые дорогостоящие решения выдают полную картину происходящего с задержкой в час.

Как полагает Гимранов, в скором будущем эволюция неизбежно переведет корпоративные информационные системы из фазы развертывания и усложнения в фазу свертывания в структуру с меньшим числом компонент и упрощенным ИТ-ландшафтом. Для малого бизнеса этот путь может лежать через облака, а для крупного – через концентрацию ресурсов и единую СУБД. Импульс к свертыванию дает технология управления данными в оперативной памяти (in-memory), в принципе позволяющая говорить о возможности построения Real-time Enterpise 2.0.

Такое предприятие конкурирует на рынке за счет использования самой актуальной информации. Ее наличие позволяет минимизировать задержки в управлении, а также в исполнении всех без исключения бизнес-процессов. Однако на сегодняшний день структура крупного бизнеса и все его процессы выстроены в расчете на длительные задержки при получении информации и ее обработке, так что решиться на масштабную перестройку чрезвычайно трудно. Чтобы произошел cдвиг, должно быть достаточное число сторонников.

«Будущее зависит от нас с вами, пришло время не усложнять, а упрощать свои информационные системы», – с такими словами обратился Гимранов к участникам форума.

Инфографика: просто о сложном

Ярким примером цифровой трансформации бизнеса является визуализация – важнейший этап в процессе анализа данных, обеспечивающий представление результатов аналитических исследований в простой и понятной форме, что зачастую служит ключевым фактором для принятия решений.

Визуализация управленческой информации часто ассоциируется с линейными графиками и таблицами, но на самом деле это целая система передачи сложных идей, закономерностей и данных с помощью визуальных образов. Умение компании представлять аналитическую бизнес-информацию в доступном и понятном виде – залог принятия успешных управленческих решений, уверен Олег Финошин, директор по развитию InfoBigData.

А что может быть понятнее, чем интерактивная 3D-проекция основных характеристик бизнеса на экран компьютера или планшета? Визуальный образ привлекает внимание, прост для понимания, а сильная аргументация с помощью визуальной бизнес-аналитики ускоряет принятие обоснованного решения.

«Поколение Y, вступающее сейчас в активную трудовую жизнь, уже не мыслит себе общение и не воспринимает окружающий мир без компьютерных игр и интерактивных дистанционных коммуникаций», – отметил Финошин. Поэтому для привлечения внимания используются приемы геймификации: «несерьезные» иллюстрации, игровые миры и сценарии работы.

«Трехмерное графическое представление – инфографика – это универсальный язык общения и способ анализа данных, – заявил Финошин. – Наш подход состоит в том, чтобы предоставить руководителям, топ-менеджерам, акционерам и клиентам собственный ситуационный центр, “цифровую модель бизнеса”, где ответы на производственные вопросы и проблемы представлены абсолютно прозрачно и доступны для интерпретации».

Визуальное отображение огромного массива информации облегчает пользователю понимание сухих цифр и показателей и помогает быстро отвечать на вопросы руководства. Главным образом интерактивные 3D-отчеты используются для принятия управленческих решений, направленных на повышение эффективности бизнеса, увеличение доходов и повышение уровня удовлетворенности потребителей. Инфографика поможет, например, объективно сравнить свою компанию с конкурентами или визуализировать финансовые проблемы на интеллектуальном складе.

Современные системы визуальной корпоративной отчетности должны уметь правильно ответить на любые вопросы собственников, руководителей и клиентов, используя имеющуюся информацию. «Картинка, которая автоматически генерируется на основе реальных показателей, – самый честный способ корпоративной коммуникации, – убежден Финошин. – Поставьте клиентскую версию корпоративной визуальной информационной системы подрядчикам, поставщикам и клиентам – и половина проблем во взаимоотношениях с ними разрешится сама собой».

Дифференцированный подход к задержкам

Многие российские компании не только подтверждают интерес к цифровой трансформации, но и предпринимают конкретные шаги по превращению в «умное предприятие», нацеливая свои аналитические системы на работу в режиме just-in-time – то есть аналитика и данные есть тогда, когда нужно принимать решение.

Алексей Благирев, директор по развитию систем аналитики и отчетности банка «Открытие»: «Топ-менеджменту мы даем аналитический срез за весь рабочий день, остальные заинтересованные бизнес-пользователи отслеживают состояние “конвейера” по своим регионам почти в режиме онлайн»

Банк «Открытие» постепенно переходит на аналитические сервисы с использованием данных, приближенных к реальному времени. Алексей Благирев, директор по развитию систем аналитики и отчетности банка «Открытие», привел несколько примеров применения такой аналитики.

«Мы выводим общий счетчик по выдаче карт во всех банках, которые входят в банковскую группу “Открытие”. Сводный счетчик каждый сотрудник может увидеть на главном экране перед входом в офис, а также на внутреннем портале», – рассказал он.

Другой пример – сервис по расчету среднего времени вызова и обработки этапов в «кредитной фабрике».

Агрегированные данные по движению средств на счетах клиентов тоже учитываются во времени, близком к реальному. Это помогает выявить отделения, где сформировался аномальный дисбаланс притока и оттока денежных средств.

В конвейере по обслуживанию юридических лиц, желающих открыть расчетный счет, существует сервис, который позволяет оперативно получить срез (SnapShot) состояния всех заявок на открытие расчетных счетов, а также выявить нарушения внутренних нормативов эффективности.

Представители финансовой отрасли, вставшие на путь цифровой трансформации, задают планку для остальных российских компаний

«Менеджменту мы даем аналитический срез дважды в день, остальные заинтересованные бизнес-пользователи отслеживают состояние “конвейера” по своим регионам почти в режиме онлайн. Они видят, у кого больше отказов клиентам, у кого заявки подолгу зависают в обработке. Это позволяет оперативно скорректировать работу с заявками».

В целом аналитика real-time – это иной уровень зрелости работы с данными, и она пока не столь востребована в банковском секторе, полагает Благирев, потому что люди просто не успевают так быстро принимать решения.

К примеру, аналитический сервис показывает, что очереди заявок на кредит в обеденные часы «проваливаются», а потом резко восстанавливаются. В реальности может оказаться, что в обеденное время в отделениях скапливаются заявки, которые менеджеры просто не успели завести в систему, а ближе к вечеру менеджеры их заводят, поэтому может происходить скачок в очереди заявок. Выиграет ли бизнес, если менеджеры будут заводить заявки немедленно и если будет система, которая оперативно подскажет, что есть не заведенные в систему заявки? Ответ не так однозначен. Нужно исследовать процесс и оценивать резервы по повышению его эффективности.

Максим Пузырев, директор по маркетингу финансовой группы «БКС», полагает, что повысить эффективность действий маркетологов можно, лишь оперируя данными в реальном времени. В БКС аналитику активно применяют для борьбы с оттоком клиентов, обогащая имеющуюся информацию о клиентах данными веб-аналитики и социальных сетей. (Подробнее об этом проекте вы сможете прочитать в следующем номере «Директора информационной службы».)

«Получение данных в реальном времени и оперативный контакт с клиентом позволят значительно улучшить эффективность работы с клиентской базой, – отметил Пузырев. – При работе с оттоком дорога каждая секунда».

Таким образом, представители финансовой отрасли, вставшие на путь цифровой трансформации, задают планку для остальных российских компаний, вселяя уверенность в том, что стать «умным» или даже «мудрым» предприятием – вполне достижимая цель.

На форуме, помимо концептуальных докладов, отражающих важнейшие тенденции развития технологий и бизнеса, были представлены примеры практического воплощения этих технологий для решения конкретных задач, а также разнообразный инструментарий для «умного предприятия». Так, Microsoft представила прогнозную аналитику для банков на основе облачного сервиса машинного обучения Azure Machine Learning, Cisco – способы организации рабочего дня с помощью технологий видеоприсутствия, а FORS Media – платформу автоматизированного массового пополнения данных о клиентах на основе анализа социальных сетей.