На данный момент штат компании состоит из более чем 2,7 тыс. сотрудников. Помимо главного московского офиса, «Техносерв» имеет девять региональных представительств и еще пять дочерних предприятий. Для централизованной поддержки работы всех ИТ-систем и оборудования специалисты интегратора применяют ITSM-систему.
Ранее используемое ITSM-решение морально устарело, что приводило к сложностям в процессе его обновления на новые версии, а реализация дополнительного функционала требовала существенных трудозатрат. Кроме того, ландшафт систем интегратора включает в себя целый ряд сервисных систем, используемых для обслуживания сотрудников компании. Помимо ИТ-поддержки это заявки в HR, в административно-хозяйственную службу и др.
В результате руководством компании было принято решение о переводе «Техносерва» на новую современную ITSM-платформу. Исходя из оценки каждого решения по функциональному покрытию требований, трудоемкости и стоимости необходимых доработок, а также затрат на последующее сопровождение системы было принято решение о внедрении платформы ServiceNow. Новое решение улучшило процессы обслуживания конечных пользователей за счет внедрения инструментов контроля SLA, автоматических процедур эскалации обращений, предоставления пользователям возможности оперативно получать информацию о ходе работ по их обращению.
На данный момент система используется для технической поддержки пользователей, заказа и ремонта оборудования, а также согласования доступа к информационным системам «Техносерва». Запросы пользователей принимают более 50 сотрудников соответствующих подразделений – департамента ИТ, сервиса и аутсорсинга, службы ИБ.
В перспективе за счет дальнейшего развития портала самообслуживания, планируется существенное расширение спектра оказываемых сотрудникам услуг, как путем расширения перечня сервисов ИТ-департамента, так и переноса в него сервисов внутренних подразделений – например, HR и административно-хозяйственной службы.
