Ежедневные новости

Контакт-центр сети «Спортмастер» ежемесячно обрабатывает более 500 тыс. обращений клиентов, которые поступают из чатов, мессенджеров, почты, социальных сетей и по телефону. Данные о звонках и сообщениях, а также статусах операторов для формирования прогноза нагрузки и графиков работы система Naumen WFM получает из внедренной в «Спортмастере» коммуникационной платформы Naumen Contact Center.

Решение строит график работы на ближайший месяц за 20 минут. При этом алгоритм учитывает навыки специалистов и их предпочтения по дням работы. Сотрудники получают доступ к расписанию и возможностям обмена сменами с коллегами в мобильном приложении Naumen WFM. Руководители в свою очередь могут использовать систему для оценки пунктуальности операторов в режиме реального времени. В ходе проекта был также ускорен процесс расчета заработной платы: в системе формируется табель с фактически отработанным временем и типом активностей, в которых в течение дня принимали участие специалисты контакт-центров.

Как отметила Екатерина Гречанник, директор департамента клиентского сервиса «Спортмастер», перед компанией стояла задача не только автоматизировать построение графика, но и усовершенствовать работу с операторами и подрядчиками. Благодаря внедрению Naumen WFM на 10% сократили время на расчет данных для аутсорсинговых контакт-центров и на 5% улучшили показатели соблюдения расписания операторами.

Главным элементом управления экосистемой стала платформа RightWay – решение «Норбит» для автоматизации маркетинга и программ лояльности. Проект был реализован в несколько этапов. В рамках первого из них выстроена программа лояльности в офлайне. Основной задачей стало глубинное изучение ключевой аудитории и ее структурирование. С помощью технологичных инструментов RightWay проанализированы предпочтения, время совершения покупок и состав потребительской корзины для определенных групп клиентов. В дальнейшем на основе полученной аналитики запущена интеллектуальная сегментация по дополнительным характеристикам, настроены новые акции, доработана стратегия, нацеленная на привлечение новых покупателей.

В ходе второй фазы для «Бахетле» было сформировано направление электронной коммерции с сервисом собственной доставки. Благодаря CDP-функционалу платформа RightWay агрегирует всю информацию о клиентах торговой сети, собранную как оффлайн, так и онлайн, и создает профиль «360 градусов» по каждому покупателю. Данные используются для проверки гипотез через чат-боты и мессенджеры, а также для гибкой настройки маркетинговых акций, повышения эффективности коммуникаций и разработки индивидуальных предложений и напоминаний.

Цифровизация ключевых процессов продаж и клиентского сервиса на базе платформы RightWay позволила нарастить онлайн-продажи в полтора раза по сравнению с предыдущим годом. Значительно повысилась лояльность покупателей и их вовлеченность – индекс удовлетворенности клиентов достиг 61% и увеличился на 9% по сравнению с прошлым годом. В дальнейших планах – работа над рекомендательным сервисом, развитием новых каналов для привлечения аудитории, а также запуск мобильного приложения и обновление сайта.

С 2021 года «Русагро Масло» применяет на сырьевых площадках комплексное решение, показавшее операционную эффективность, поэтому часть комплекса (TMS и YMS) решили поэтапно масштабировать на производство готовой продукции. Пилотной площадкой выбрали «Саратовский жировой комбинат», имеющий три склада.

Проект начали с запуска системы управления двором, которую эксперты «Корус Консалтинг» разработали специально для «Русагро Масло». Она помогла саратовскому предприятию организовать потоки готовой продукции и систематизировать очередность машин.

Ранее очередность машин на загрузку на территории комбината не контролировалась – ее определяли вручную операторы склада. Это приводило к тому, что на территории комбината могли бесконтрольно находиться лишние машины, что нарушало запланированный график окон погрузки и разгрузки.

При помощи YMS специалисты систематизировали процесс допуска транспорта, приезжающего на загрузку. Появились слотирование, график отгрузки, сигнал о начале сборки заказов для WMS-системы, управление доками складов, информирование водителей. Склады получили статистику по обработке транспорта, благодаря чему удалось эффективнее управлять объемом готовой продукции, который площадка пропускает за сутки.

В новой системе предусмотрено два варианта регистрации транспорта: через терминал саморегистрации и специальный чат-бот. Это позволило упростить процесс и сократить время ожидания на территории комбината. Также в рамках проекта для «Русагро Масло» разработали клиентский портал, где можно заранее выбрать склад, слот и записаться на загрузку.

В первые две недели опытной эксплуатации решения эксперты «Корус Консалтинг» сопровождали все процессы вживую на площадке компании: обучали персонал, консультировали по функциональности системы. В результате проекта компания получила систему управления двором, которая помогла сократить простои доков и грузового транспорта, увеличить скорость и пропускную способность склада.

Цифровая система медиаконтента СДЭК охватывает более 3,3 тыс. экранов в пунктах выдачи заказов. Мониторы ежедневно показывают совокупно свыше 200 часов контента рекламодателей не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в небольших населенных пунктах.

Как отмечает Олег Назаров-Бруни, директор по развитию СДЭК Медиа, в 2024 году сеть устройств будет насчитывать более 4 тыс. экранов для видеорекламы. Целевая аудитория проекта – покупатели интернет-магазинов и представители бизнеса, именно за ними идет охота, потому что это активная и платежеспособная аудитория. Микс технологий двух игроков и нового инвентаря позволяет увеличивать знание бренда и стимулировать покупки среди пользователей, которые живут или работают в ближайшей доступности от пунктов выдачи. Это может существенно повысить эффективность кампаний и влиять на ключевые бизнес-показатели — продажи и возврат инвестиций в продвижение.

Рекламный блок равен минимальному количеству времени, за которое сотрудник ПВЗ обслуживает одного посетителя, что способствует высокой вовлеченности клиентов. Также в ПВЗ нет отвлекающих от экранов факторов. Запустить видеорекламу без звука в зонах выдачи посылок можно самостоятельно через платформу myTarget. Рекламодатель может настроить или изменить время трансляции ролика, чтобы система показывала его посетителям ПВЗ в нужные часы. Бюджет продвижения формируется автоматически на базе выбранного количества показов.

По запросу можно настроить трансляцию рекламы для целевой аудитории бизнеса. Для этого СДЭК анализирует обезличенную информацию по отправлениям. Например, если посетитель определенного пункта приобрел спортивный инвентарь, в момент выдачи посылки он с большей вероятностью увидит рекламу одежды для фитнеса.

Результаты кампании доступны в кабинете myTarget в разделе со статистикой. Она включает количество показов и контактов в каждом пункте выдачи заказов, среднюю частоту контакта аудитории с роликом и охват кампании.

Сколько «весит» серьезная утечка

Самыми «дорогими» утечками, согласно результатам исследования, стали сведения, составляющие коммерческую тайну и ноу-хау (секреты производства), а также утечки персональных данных. Практически никто из респондентов, которые ответили, что оценивали понесенный ущерб, не назвал точные цифры. На просьбу указать сумму понесенного ущерба, большая часть (37%) сообщила, что не рассчитывала убытки, а 23% ответивших указали, что организация не понесла ущерба.

Ущерб оценивали, в основном, крупные и средние предприятия и финансовые организации. В тех структурах, где ущерб был подсчитан, в 14% случаев он составил свыше 1 млн руб. К таковым, например, можно отнести ошибку топ-менеджера из-за потери съемного носителя — произошла утечка информации, составлявшей коммерческую тайну, которая обошлась организации в «более 1 млн рублей».

К ущербу такого же масштаба приводили:

• ошибка сотрудника, который скопировал секреты производства на съемный носитель;
• умышленные действия подрядчика организации, в результате которых произошла утечка персональных данных, а также банковской и служебной тайны;
• умышленные действия сотрудника, в результате которых через корпоративную электронную почту произошла утечка коммерческой, служебной тайны и персональных данных.

К ущербу от 100 до 500 тыс. руб. в половине случаев также привели утечки персональных данных, зачастую одновременно с утечками коммерческой тайны.

Как отмечают аналитики, утечки информации ограниченного доступа несут для пострадавшей организации угрозу причинения различных видов ущерба — от материального до репутационного. В современной практике ИБ проблема оценки ущерба от утечек информации заключается в отсутствии проверенных и экономически обоснованных методик, которые позволили бы объективно и комплексно оценить ущерб и структуру понесенных затрат и подготовить оценку рисков ущерба и финансово-экономическое обоснование для создания и эксплуатации системы защиты от утечек информации. Но можно уверенно утверждать, что затраты на обнаружение и ликвидацию последствий утечки по вине внутреннего нарушителя обходятся дороже, чем комплекс реагирования на утечки в результате хакерских атак.

Что за границей?

Согласно последним данным из отчета «Cost of a Data Breach Report 2023», средний ущерб после утечки составил 4,5 млн долл., что на 15% больше, чем три года назад. При этом ущерб от утечки по вине внутреннего нарушителя выше — сумма потерь в таком случае составила 4,9 млн долл. В совместном отчете компаний Proofpoint и Ponemon Institute отмечается, что для пострадавшей организации на Западе средняя стоимость кражи учетных данных в результате действий внутреннего нарушителя составила 4,6 млн долл., а утечка из-за халатности работника (неумышленная) — 6,6 млн долл.

При этом ущерб от инцидентов ИБ может затрагивать не только отдельные организации, но и целые города. Так, недавно городской совет Далласа выделил из бюджета города 8,6 млн долл. на оплату услуг ИБ-компаний, участвовавших в восстановлении информационной инфраструктуры города после кибератаки. Используя программу-вымогатель, злоумышленники украли персональные данные 26 тыс. человек.

В то же время структура затрат, статьи финансового учета, размеры оплаты услуг и штрафов в США, Канаде, странах Евросоюза значительно отличаются от российских. Поэтому приводимые в зарубежных отчетах данные практически не соотносятся с российскими реалиями. В связи с этим InfoWatch разработала и зарегистрировала собственную методику сбора достоверной информации для оценки ущерба от утечки данных, которая частично использована в данном исследовании.

Что утекает и кто виноват?

Первую тройку «утекших» данных составили следующие категории: персональные данные (39%), коммерческая тайна (24%), служебная тайна (18%).

В подавляющем большинстве случаев (70%) утечка данных является следствием умышленных действий. Эти показатели соотносятся с выводами последних аналитических отчетов InfoWatch по утечкам в России, согласно которым последние годы отмечается рост доли утечек данных в результате умышленных нарушений. В 79% случаев утечек произошли по вине внутреннего нарушителя. В большинстве случаев к ущербу привела утечка данных через корпоративную электронную почту.

Почти половина утечек (46%) произошли через подключение корпоративной сети или ЦОД к сети Интернет, а также через корпоративную электронную почту. Далее по частоте инцидентов идут потеря и кража съемных носителей (14%). В 9% случаев утечка информации произошла через бумажные носители, информация также «утекала» вследствие нелегитимного использования мобильных устройств и через облачные сервисы.

Как выяснили специалисты InfoWatch, почти у половины организаций (47%) вообще отсутствует методика оценки ущерба от утечки информации. Наличие в организации такой методики и, одновременно, отсутствие у них за последние три года утечек позволяет предположить, что подобные организации имеют более высокий уровень зрелости информационной безопасности.

Трудно оценить иначе, как парадоксальный, факт, что подавляющее большинство организаций (71% опрошенных) не застрахованы от ущерба в случае утечки информации. Именно в большинстве из них за последние три года произошли утечки данных. Застрахованными оказались организации только из трех секторов — образование, банки и финансовые услуги, топливно-энергетический комплекс.

Благодаря специально разработанному ПО, технологии motion capture и ИИ-моделям обработки речи Эм.Ви смогла самостоятельно вести прямой эфир и общаться с подписчиками. R&D-департамент ITSALIVE и М.Видео в течение двух месяцев кастомизировали игровой движок Unreal Engine, чтобы добиться потокового видео с реалистичным качеством и частотой кадров 25 кадров в секунду. Эм.Ви не только получила реалистичную внешность, корректную симуляцию волос и одежды, но и ответила на вопросы в прямом эфире, не будучи 2D-аватаром или заранее предзаписанной 3D-моделью.

Для оживления Эм.Ви была использована технология «захвата актерской игры», в частности, мокап-костюм, перчатки и специальный шлем, которые записывали движения рта, глаз и другую мельчайшую мимику. Три камеры транслировали живого гостя в виртуальный фон в прямом эфире. Команда виртуального производства TDS впервые работала на трех серверах эфира, а самой непростой задачей стало поддержание реального диалога с нереальной ведущей.

Виртуальный блогер Эм.Ви работает в компании с июня. Она отвечает на обращения клиентов в мессенджерах и на горячей линии, ведет социальные сети и блоги ретейлера на медийных площадках. Искусственный интеллект и опыт М.Видео позволяют Эм.Ви с легкостью ориентироваться в товарах, технологиях и сервисах. Героиня также отметилась в нескольких рекламных кампаниях. Над «взрослением» и интеграцией Эм.Ви команда М.Видео работает совместно с рекламным агентством Instinct и студией виртуальных аватаров ITSALIVE.

В рамках проекта, реализованного First (часть группы Ward Howell), запущена единая цифровая система с интегрированными функциональными блоками подбора сотрудников и ведения проектов. На ее базе автоматизированы основные процессы: поиск соискателей по сложным критериям, интервьюирование, операции с договорами, счетами и актами, подготовка отчетов и итоговой аналитики. Также настроены инструменты для мониторинга воронки кандидатов с механизмами напоминаний и анализом эффективности конверсии.

Как отмечает Ирина Шимина, операционный директор группы компаний Ward Howell, для компании было важно максимально ускорить поиск специалистов по сложным комбинированным параметрам и перенести все разрозненные процессы в единое окно, чтобы клиенты в кратчайшие сроки могли закрыть вакансию лучшим кандидатом.

Теперь в CRM сохраняются все данные и история взаимодействия. HR-специалисты компании получают необходимую информацию в режиме реального времени. Сквозные процессы и автоматизация рутинных операций помогают командам значительно ускорить работу, минимизировать трудозатраты и сократить количество ошибок. В ней уже реализовано прогнозирование финансового результата по семи параметрам, а также заведено более двухсот проектов.

Сетевые атаки продолжают оставаться для злоумышленников самым популярным методом получения доступа к компьютерам, серверам и сетевому оборудованию жертвы. Хакеры ежедневно сканируют инфраструктуры в поисках уязвимых сервисов, чтобы расширить вектора проникновения. Эффективно противостоять злоумышленникам помогают правильно подобранные специализированные решения для защиты информации.

Как правило, каждая компания выбирает продукт в зависимости от своих потребностей (требования к функциональности, нагрузке и отказоустойчивости) и возможностей (бюджет). Например, компаниям малого бизнеса с численностью менее 100 человек можно начать с использования open source решений, которые эффективно решают задачи по защите от веб-угроз и обеспечению контроля доступа. Недостатками таких решений является отсутствие специализированной техподдержки, поэтому администратор ИБ должен обладать достаточными знаниями и навыками для настройки и работы с таким продуктом.

Как отмечают аналитики, важно помнить об архитектурных особенностях открытого ПО. Оно способно выдержать небольшие нагрузки и справиться с основными угрозами, но станет критической точкой ИТ-инфраструктуры компании при увеличении количества сотрудников и целевых атаках злоумышленников. Кроме того, перед использованием open source решений нужно провести полное сканирование их кода на наличие уязвимостей чтобы получить информацию о возможных рисках.

Компаниям среднего и крупного бизнеса уже стоит задуматься о покупке и использовании универсальных шлюзов безопасности (UTM) и межсетевых экранов нового поколения (NGFW). Данные решения обеспечивают не только веб-безопасность и контроль доступа, но и позволяют защититься от сетевых атак с помощью систем обнаружения и предотвращения вторжений (IDS/IPS), организации безопасного доступа удаленных сотрудников, а также содержат множество других компонентов фильтрации трафика и соответствуют требованиям регуляторов. Вместе с тем при внедрении системы «все в одном» в инфраструктуру с уже имеющимися средствами защиты может возникнуть ситуация, когда продукты со схожим набором функциональности будут дублироваться. NGFW лучше использовать в качестве единого комплексного решения.

Компаниям крупного бизнеса, которые ищут enterprise-решения для обеспечения максимальной защиты своего бизнеса с учетом высокой нагрузки, стоит обратить внимание на комплексный подход, при котором комбинируются разные средства защиты.

Внедрение систем «все в одном» в инфраструктуру с уже имеющимися средствами защиты помогает решить проблему с нехваткой вычислительных мощностей. Разнесение функций сетевой защиты и контроля доступа с защитой от веб-угроз на разные продукты позволит избежать перегрузки устройства, стоящего на периметре сети. В этом случае продукты не будут дублироваться, а, наоборот, будут дополнять друг друга.

Чат-бот и голосовой помощник в Мосэнергосбыте оказывают клиентскую поддержку по целому ряду вопросов: оплате электроэнергии, вызову служб и специалистов, поиску контактов, работе в личном кабинете, заключению договоров и другим. Интеграции с внутренними системами позволяют роботам без привлечения оператора принимать показания счетчиков, сообщать актуальное состояние баланса, вносить изменения в данные клиента или оформлять льготы. В текстовых каналах (чатах на сайте, в мобильном приложении, Telegram, «Вконтакте» и «Яндекс Алисе») бот обслуживает клиентов по 182 сценариям, при этом выделяет 202 тематики, в «голосе» — по 80 сценариям в рамках 89 тематик. Автоматизация обработки входящих обращений помогла компании ускорить обслуживание, остановить рост операторского штата и снизить операционные издержки. Так, благодаря внедрению ботов только в рамках сбора показаний счетчиков Мосэнергосбыт ежегодно экономит до 31 млн руб., поскольку привлекает к задаче на 63 специалиста контакт-центра меньше.

Бот-коллектор обзванивает базу должников Мосэнергосбыта, чтобы напомнить о задолженности, актуализировать статус долга и зафиксировать причину неоплаты для дальнейшей работы с клиентом. Робот решает вопросы, связанные с долгами, по 16 сценариям и 24 тематикам, например, консультирует, как оформить рассрочку. Интеграция с внутренними системами, в частности «Умной базой данных», позволяет боту-коллектору обрабатывать прямые и скрытые возражения по погашению с опорой на информацию о потребителе. Так, робот может объяснить клиенту происхождение долга — поэтапное накопление задолженности вплоть до текущего момента. Автоматизация коллекшена помогла компании настроить ежемесячное информирование потребителей об имеющихся долгах по услугам ЖКХ. Систематический обзвон должников без помощи робота только силами штатных операторов был бы невозможен.

Ранее бот-помощник Мосэнергосбыта научился принимать показания счетчиков через «Яндекс Алису».

Руководство «СМ-Клиники» приняло решение перейти с западной системы управления проектами на российскую по нескольким причинам. Во-первых, холдингу требовался общий реестр проектов разных департаментов, которого нет в иностранном решении. Во-вторых, из-за «зоопарка» программ «СМ-Клиника» не могла вести единую отчетность. Наконец, поручения по проектам не попадали в общий реестр — было сложно контролировать исполнительскую дисциплину.

В качестве решения компания выбрала Directum Rrojects. Специалисты холдинга выделили ряд процессов, которые в последующем кастомизировали. Например, разработали разные виды проектных документов и регламенты их согласования, доработали формы карточек проектов, классификаторы и отчеты. Некоторые планы проектов компания импортировала из Microsoft Project, а часть создала уже в новой системе.

Благодаря внедрению новой системы компания ушла от использования множества разнообразных решений для проектного управления (Microsoft Project, Excel, записей на флипчартах и многих других) и добилась единообразия.