ВымпелКом

Оказывая телекоммуникационные и облачные услуги, «ВымпелКом» развивает фундамент своего ИТ-ландшафта – инфраструктуру. Наблюдаемость ландшафта, доступность сервисов, предсказание возникновения затруднений у клиентов, скорость диагностики и локализация нештатных ситуаций, влияние на клиентский опыт каждого потребителя для предоставления быстрой помощи – те новые задачи, которые призвана была решить создаваемая система мониторинга. На первом этапе было инициировано построение единой системы мониторинга ИТ-инфраструктуры, поддерживающей бизнес-сервисы, включая и те, с которыми имеют дело клиенты оператора связи. Внедрение решения было доверено «Инфосистемы Джет».

На момент старта проекта в «ВымпелКоме» уже использовалось несколько систем мониторинга. Они оценивали состояние отдельных сервисов и фрагментов ИТ-инфраструктуры, не создавая общей картины. В ходе проекта была разработана архитектура будущего целевого решения, а все фрагменты ИТ-инфраструктуры объединены в единую систему на базе Zabbix, включая системы хранения данных, сетевое оборудование, системы резервного копирования, серверы с различными операционными системами и пр. Опираясь на свой опыт, инженеры интегратора настроили способы сбора информации для нетипового оборудования, а также разработали «модель здоровья» – правила (триггеры), при достижении которых система сообщает о рисках сбоев.

Чтобы видеть состояние бизнес-сервисов, специалисты интегрировали систему мониторинга с существующей базой данных управления конфигурациями (CMDB). Это позволяет отслеживать влияние функционирования ИТ-компонентов на работу более 180 приложений и бизнес-сервисов. Например, работу личного кабинета, действий с балансом, предоставления абонентам различной информации – подключенных услуг, совершенных операций и пр. Так бизнес получил четкую картину о том, как дефицит емкостей и ресурсов влияет на конкретные бизнес-функции.

Как отмечает Сергей Агеев, директор по развитию сервисов «ВымпелКома», системы мониторинга ИТ-инфраструктуры обычно не используются за пределами ИТ-подразделения. Однако в случае «ВымпелКома» это не так. Внедренное решение дает продуктовым командам и бизнесу понимание того, как работа инфраструктурного слоя и сервисов влияет на клиентский опыт. Теперь ИТ-команда при обосновании затрат опирается на реальные данные, сопоставляя их с приоритетами компании и конкретных продуктовых команд, а не на экспертные прогнозы.

Визуализация работы ИТ-мониторинга на основе ПО Grafana имеет трехуровневую структуру. Комплексный дашборд представляет обзор девяти основных направлений. На втором уровне отображается суммарная статистика по каждому направлению. Третий уровень дает сведения о конкретных устройствах, их промежуточных наблюдаемых состояний с визуализацией текущей и предыдущей нагрузки и динамики ее изменений. Так специалисты «ВымпелКома» в одной консоли контролируют состояние всей ИТ-инфраструктуры по ключевым параметрам и индикаторам от бизнес-сервиса до датчика работы вентилятора. Выход метрики за пределы нормативного диапазона фиксируется в предупреждающем или аварийном событии.

Единая платформа коммуникаций принимает решение о том, какое сообщение и когда отправить абоненту «ВымпелКома»: от информирования о нахождении в зоне роуминга до уведомления о необходимости пополнить счет.

Запуск в промышленную эксплуатацию Единой платформы коммуникаций позволит «ВымпелКому» повысить точность доставки сервисных сообщений: абоненты будут получать всю необходимую информацию от оператора в меньшем количестве уведомлений. Кроме того, ЕПК даст возможность оптимизировать работу ИТ-специалистов – им больше не придется заниматься конфигурированием систем, рассылающих абонентам сообщения разной тематики.

Ключевыми особенностями платформы являются работа с множеством источников событий внутри компании, взаимодействие с различными каналами коммуникации (омниканальность), удобная настройка бизнес-правил отправки сообщений в административном пользовательском интерфейсе, не требующая специальной подготовки сотрудников. Платформа позволяет хранить все созданные и отправленные сервисные сообщения в течение трех лет; количество сообщений может исчисляться миллиардами. Кроме того, единая платформа обладает высоким уровнем безопасности, обеспечивая целостность и сохранность пользовательских данных.

Tarantool применяется в Единой платформе коммуникаций и как сервер очередей, и как кластерное высокодоступное хранилище. Также Tarantool является легко масштабируемым высокопроизводительным решением, на основе которого строится быстрый и гибкий функционал обработки сообщений.

Как прокомментировал Илья Пятигорский, директор по разработке продуктов и бизнес трансформации ПАО «ВымпелКом», запуск единой платформы увеличит точность коммуникаций компании с клиентом. Абоненты будут быстрее получать сервисные SMS-уведомления, поэтому информация в них будет сохранять актуальность на момент получения.

Решение станет дополнительной мерой, обеспечивающей защиту чувствительных, персональных, и конфиденциальных данных от утечки, и несанкционированного доступа без ущерба скорости и качеству работы с бизнес-системами.

Решение позволяет скрывать и блокировать информацию – вместо персональных сведений сотрудник увидит только звездочки в соответствующей строке или не сможет получить доступ к этим данным вовсе. Благодаря Informatica DDM объем конфиденциальной информации, который видит пользователь, зависит не только от его роли в организации, области ответственности, наличия прав доступа к базе данных, но и от соответствующих параметров безопасности, типов приложений, из которых пользователь обращается к данным, а также правил маскирования, настроенных для каждого поля конкретной таблицы.

Informatica DDM устанавливается в виде шлюзов между базами данных и бизнес-приложениями, через которые осуществляется к ним доступ. Решение обеспечивает динамическое маскирование, но при этом не изменяет исходную информацию, не влияет на работу продуктивной или непродуктивной среды. Время отклика на запрос в базу данных, защищенную с помощью данного решения, не превышает времени отклика при текущих запросах. Управление и администрирование всех настроенных правил маскирования осуществляется через интерфейс DDM Console Management.

Как рассказал Денис Молотков, руководитель департамента систем поддержки бизнеса «ВымпелКом», решение позволяет максимально автоматизировать процесс маскирования данных, когда технически нужен онлайн-доступ в систему или необходимо превентивно отслеживать и собирать всю статистику по обращению к данным.

Предпосылкой для создания единой инфраструктуры «ВымпелКом» стало решение руководства компании о переходе к концепции BeeFREE, в рамках которой ряд сотрудников работает частично удаленно, и оптимизации части офисных площадей. Для воплощения этой идеи был задействован весь спектр коммуникационных возможностей и таких современных средств корпоративного общения, как система отправки мгновенных сообщений, электронная почта, аудио- и видеоконференции.

Реализация проекта проходила в течение двух лет. В первую очередь была налажена базовая функциональность системы: создана пробная инфраструктура для последующего тестирования технических решений; большая часть компонентов переведена в систему виртуализации; предоставлен внешний доступ с мобильных устройств. Затем была проведена интеграция с существующей системой видеоконференций и открыт доступ к возможностям решения для пользователей, работающих через Интернет. В завершение платформу успешно интегрировали с телефонной сетью общего пользования.

В качестве платформы был выбран Microsoft Skype for Business. С помощью Microsoft Exchange систему объединили с web-клиентом (OWA). Защита учетных записей от блокировки и контроль устройств, с которых происходит подключение, обеспечено благодаря использованию Agat Skype Shield.

Как поделился Давид Цубинек, директор по ИТ «ВымпелКом», с переходом компании к формату BeeFREE появилась потребность в действительно надежной и гибкой платформе, которая бы учитывала постоянное изменение и рост существующей инфраструктуры. При постановке задачи бизнес-подразделения обозначили широкий набор требований к обеспечению информационной безопасности корпоративных сетей и систем видео-конференц-связи. Внедренное решение существенно повысило мобильность пользователей и стало неотъемлемой частью digital-культуры.

В планах компании – расширение и совершенствование инфраструктуры за счет внедрения облачных сервисов Microsoft Office 365 и подключения к ней зарубежных дочерних компаний.

Компания планирует сократить более половины арендуемых офисных площадей (60 тыс. кв. м). Необходимость сокращения площадей занимаемых офисов связана с реализацией программы BeeFree, в рамках которой до конца 2017 года планируется перевести 50-70% сотрудников компании на систему частично удаленной работы, а также с переводом части функций поддержки бизнеса в объединенный центр обслуживания и центры компетенций.

«ВымпелКом» также планирует пересмотреть эффективность аренды более чем 130 контрактов на офисную аренду по всем регионам России. В течение 2017 года компания проведет серию переговоров со своими арендодателями, направленных на получение более выгодных условий аренды. Взамен компания предложит арендодателям долгосрочные контракты на аренду. Кроме того, изменениям подвергнутся договоры аренды технологических позиций своих базовых станций.