Благотворительность

С чего начинается цифровая трансформация? В благотворительном фонде «Даунсайд Ап» она началась в конце 2017 года с разработки пятилетней стратегии развития цифровых услуг, дополняющих офлайн-услуги. Особенностью этого проекта стали не сложные технические решения, а подход к их интеграции в корпоративную культуру некоммерческой организации. Чтобы сделать онлайн-услуги максимально понятными и удобными для благополучателей, потребовалось тесное сотрудничество digital-команды с коллективом на базе agile-методик и полное погружение в жизнь и деятельность фонда.

Ольга Павленко, советник по развитию цифровых услуг «Даунсайд Ап», расскажет на ITMF 2019 о том, как это происходило, а сейчас она ответила на вопросы редактора CIO.ru.

- Как в фонде родилась идея создания цифровых услуг?

Фонд помогает людям с синдромом Дауна более 20 лет. И это не только педагогическая и психологическая поддержка семьям, но и обучение специалистов, просвещение общества, а также конкретные методики развития детей с особенностями. За два с лишним десятилетия наработана серьезная методологическая база. В фонде трудятся специалисты высочайшей квалификации с уникальным опытом, они помогают детям развиваться и быть социально адаптированными. Фонд находится в Москве, и изначально его аудиторией были жители столицы и ближайшего Подмосковья.

По статистике, каждый 700–800-й ребенок на планете появляется на свет с синдромом Дауна. Потребность таких детишек в поддержке очень велика, но круг семей, с которыми фонд работает, ограничен в основном теми, кто может приходить на занятия один-два раза в неделю или приехать на консультацию — иногда раз в жизни. Учредители хотели бы развивать онлайн-услуги, чтобы оказывать помощь оперативнее и охватить те семьи, которым сложно приехать в Москву. Мы планируем в разы увеличить охват благополучателей и специалистов не только в Москве, но и во всем русскоязычном пространстве. Хотим задействовать самые современные технологии, в том числе когнитивные сервисы.

- С какими проблемами вы столкнулись?

Помимо финансовых ограничений, это низкая степень автоматизации и сложившаяся корпоративная культура фонда. Внедрение цифровых технологий неизбежно отвлекает высококлассных педагогов от основной работы, в которую они эмоционально глубоко погружены. В фонде всегда поддерживали идею автоматизации и использование ИТ людьми с синдромом Дауна, но никто не знает, как это будет работать в цифровых методиках. Невозможно взять готовый продукт: обязательно требуется педагогическая адаптация и, возможно, многие месяцы анализа и «обкатки» подобных методик.

В фонде и раньше были инициативы по автоматизации процессов и внедрению цифровых новшеств, но они напоминали «лоскутное одеяло», когда проблемы пытались решать точечно. Еще одна характерная особенность прошлых проектов — скорость изменений. Крайне сжатые сроки и радикальные перемены ухудшали и даже рушили имеющиеся процессы. Необходимо было учесть прежний опыт и идти путем эволюции, а не революции.

Мы начали со стратегии. ИТ-мир любит быстрые перемены: проект за месяц, прототипирование — «летит / не летит»... Нам такой принцип не годится, нужно действовать очень внимательно и аккуратно, чтобы не нарушить педагогические процессы и не утерять наработанные методики. Например, когда педагог показывает ребенку картинку, имеет значение не только то, какая это картинка, какие на ней цвета, но даже то, как он кладет руки на стол. Очень важны мелочи.

- И как же это оцифровать?

Педагоги оказались на высоте. Свои креативные идеи они оформили в набор документов. Мы их переработали и упорядочили, составили портреты характерных представителей каждой из целевых групп: специалистов, которых мы хотим научить, людей с синдромом Дауна разных возрастных групп, их родителей и ближайшего окружения, а также сотрудников фонда.

Мы хорошо понимаем, кто потребители наших услуг и как мы можем помочь. Мы сумели спроектировать услуги точно под их требования. Так получился каталог, включающий 26 услуг (надеемся, он будет расти). Кому-то нужны обучающие онлайн-ролики, кому-то — мобильные приложения, интерактивные карты, чтобы видеть, где проживают такие же семьи, или карты со специалистами.

Мы делаем простые вещи, но делаем их удобными. Форум, где педагоги отвечают на вопросы, должен стать современным и понятным. Для онлайн-обучения нужен личный кабинет с каталогом доступных услуг, сервисом записи на занятия, автоматическими напоминаниями.

Сделать техническое задание и функциональные требования оказалось не так-то просто: digital-команде пришлось погрузиться в жизнь фонда.

Можно использовать космические технологии, но если они не подойдут нашим благополучателям, то грош им цена. Технологии стоят денег, и ответственность очень большая: эти деньги даются фонду нелегко.

- С чего вы начали реализовывать стратегию?

Прежде чем стать цифровыми для благополучателей, мы решили стать цифровыми внутри. Наводить порядок начали с автоматизации внутренних процессов, в первую очередь с финансового и управленческого учета, с создания единой информационной площадки. Каждая новая программа фонда должна получить финансирование из грантов или пожертвований корпораций либо частных лиц, значит, необходимы современный учет, планирование, отчетность.

В качестве единой информационной платформы внедрили Office 365, чтобы коллеги имели общие календари, планировщики, почту. Приучить коллектив фонда пользоваться этим каждый день было непросто: для педагогов сесть за компьютер означает оторваться от своего непосредственного процесса, от детей. Мы обязаны помнить: люди важнее процессов и технологий. В бизнесе, особенно в крупных корпорациях, если ты не можешь трансформироваться, значит, ты профессионально непригоден и тебе найдут замену. В некоммерческой организации с небольшим штатом критически важны собственные человеческие ресурсы и благополучатели. Мы обязаны действовать очень бережно. Кроме финансовой эффективности, необходимо добиваться психологической адаптации к решению и завоевать доверие коллектива.

Чтобы избежать сопротивления инновациям, проводим стратегические и координационные сессии с топ-менеджерами фонда, тренинги soft skills для руководителей среднего звена, заставляем думать и генерировать задачи. Пришлось стать немножко психологами и тренерами.

Мы уделили много внимания планированию, потому что знаем, насколько оно важно для успеха. Не без гордости могу сказать, что планы первого года работы вышли идеально, нигде не было сбоев.

- Не нарушили сроков и не превысили бюджет?

Годовое планирование выдержали очень четко, и учредители это оценили. У нас большой опыт работы в крупных корпорациях, защиты бюджетов и проектного управления.

- Что собой представляет ваша команда?

Мы взялись делать стратегию как волонтеры. Я провела несколько интервью, мы составили документ и собрали ребят, которые очень прониклись идеей цифровизации фонда.

Когда стратегию согласовали, встал вопрос, кто будет ее воплощать. И мы решили, что сделаем это сами, сложившейся командой. Со стороны фонда в команду входят технический администратор и начальник отдела информации, с внешней стороны — специалисты компании Amiveo, которые берут на себя техническую реализацию и контроль за программистами. Когда мы искали такую компанию, то делали ставку на команду, которая готова нам помогать. В результате получилась очень сплоченная «ячейка айтишников», почти семья.

Мне предложили должность советника по развитию цифровых услуг в фонде. К концу первого года мы выявили неэффективные стороны деятельности фонда, организовали общее информационное пространство, переработали и автоматизировали ряд ключевых процессов, создали каталог цифровых услуг и разработали целевую многокомпонентную архитектуру ИТ-решения для реализации как имеющихся, так и новых услуг.

- Изучали ли вы опыт зарубежных коллег?

Да. Но, конечно, в России есть своя специфика. К примеру, в Англии при работе с людьми с синдромом Дауна делают акцент на их социализации, чтобы человек мог сам сходить в кино или зайти в кафе. У нас больше внимания уделяют образованию детей, стараются по возможности научить их читать.

Если родителей ребенка с синдромом Дауна оставить без помощи, им будет сложно сориентироваться в море литературы. И поэтому одна из задач онлайн-услуг — проконсультировать, дать материал, дистанционно корректировать обучение в дальнейшем, если человек не может заниматься очно. Если нет регулярного дистанционного общения, люди чувствуют себя брошенными.

Как вы приоритизировали задачи проекта?

Помогли педагоги. В первую очередь делаем то, что понятно и им, и нам: вебинары, личный кабинет, подсказки в поиске среди оцифрованных материалов. Это сервисы как для педагогов, так и для родителей наших подопечных. Но есть и другие планы — например, мобильное приложение. Существует мировая практика использования когнитивных сервисов для слепых, но подойдет ли это нам, надо еще исследовать.

Для людей с синдромом Дауна каждую задачу нужно разбить на много этапов. Например, чтобы выполнить просьбу «помой руки», нужно подойти к раковине, открыть кран (причем имеет значение, какой именно кран), взять кусок мыла или использовать дозатор и т. д. Простое действие складывается из множества шагов. И если на любом из них произойдет изменение, человек не сможет выполнить привычную операцию, найти ей замену и перейти к следующей. Поэтому очень важна стабильность при прохождении всех этапов.

- С компьютером и шаблонами им должно быть проще...

Иконки приложений наши подопечные находят легко, но сориентироваться в выпадающем меню им трудно. Возможно, для них нужен планшет, на котором только три иконки и кнопка SOS. Необходимо подбирать подходящие решения и пробовать перестроить под них обучающие программы. Дети с синдромом Дауна легко играют в простые игры, но создание обучающих игр надо согласовать с педагогом. При этом, например, логопеды не всегда согласны с имеющимися оцифрованными методиками: если для обычного человека методическая ошибка не будет иметь большого значения, то для нашего ребенка она может стать непреодолимой. У людей с синдромом Дауна иначе устроена ротовая полость, им тяжело говорить. И если учить произносить звук неправильно, это может пагубно сказаться на развитии речи.

Реализацию таких не вполне ясных моментов в проекте отложили на более поздние сроки.

- Какие у вас KPI?

У руководителя проекта четко прописаны бюджет, сроки и результаты. Мы не можем допустить простоев.

Фонд смотрит, как работает ИТ-команда, и тоже меняется, планирует внедрить метрики в свою работу. Стиль управления в благотворительной сфере отличается от управления в госструктурах и в корпоративной сфере. Я смотрю на нашу деятельность с точки зрения бизнеса, но не денег, а социальных показателей.

Однако и про деньги забывать нельзя. Раньше корпорации охотнее помогали благотворительным фондам, потому что у них была такая возможность. Экономическая ситуация диктует свои условия, и фонд вынужден ориентироваться на частных доноров, а это требует рекламы, интернет-маркетинга, работы с рассылками, платежными системами для получения рекуррентных пожертвований.

- Какие задачи стоят перед вами сегодня?

В текущем году предложим благополучателям первый пакет онлайн-услуг. Сейчас, чтобы записать ребенка на консультацию, надо либо позвонить, либо приехать. Мы хотим, чтобы это можно было сделать через сайт, чтобы администратор сразу верифицировал запись и в расписании педагога было видно, занято это время или свободно. Пока сквозного автоматизированного процесса нет, что-то путается, теряется, часто случаются накладки. База, для того чтобы автоматизировать эти мелкие процессы, теперь есть, посредством API можно интегрировать бэк-офис с сайтом.

С внутренней площадкой будем интегрировать консультации по скайпу, занятия для родителей, видеоуроки, онлайн-запись на вебинары, оценку понятого при прослушивании, подсказки, что еще послушать, и т. д.

Кроме того, нам предстоит работа по интернет-маркетингу — донесению информации об онлайн-услугах до нашей потенциальной аудитории.

- Какого результата вы ждете?

Мы надеемся, что общество будет готово принимать людей с особенностями, а наши благополучатели будут социализированы и обучены. А от цифровых услуг ждем удобства и эффективности, снижения потерь информации, уменьшения ошибок и сбоев в работе системы. Если педагог не может подъехать на консультацию и система об этом узнает быстро, мы сможем подключить другого человека. Хочется снизить зависимость от человеческого фактора с помощью простой и понятной автоматизации, уменьшить рутину. И тогда педагоги получат возможность больше внимания уделять детям, будут меньше тратить времени на сверки таблиц.