Вестник цифровой трансформации

«Полюс» роботизировал процессы техподдержки
«Полюс» роботизировал процессы техподдержки




10:27 28.08.2023  |  3039 просмотров



Золотодобывающая компания «Полюс» автоматизировала прием запросов в центре приема обращений сотрудников. С самыми популярными запросами пользователей теперь справляется голосовой помощник, созданный на базе разработки «Ростелекома» — единой омниканальной платформы АИС «Виртуальный ассистент».

Внедрение голосового помощника существенно ускоряет отклик технической службы контакт-центра «Полюса», позволяет оперативно реагировать и оказывать поддержку в решении типовых запросов. Так, выяснив суть обращения, робот Полина заводит в специализированной внутренней системе заявки на ремонт оборудования, формирует заказы на замену расходных материалов или инициирует запросы на настройку рабочего стола. Кроме того, использование робота сокращает расходы и повышает уровень автоматизации внутренних рабочих процессов заказчика.

АИС «Виртуальный ассистент» использует нейросети для насыщения данных и непрерывного обучения и позволяет обучать акустические и языковые модели специфическим терминам. Разметка данных, разработка сценариев и даже масштабирование системы доступны заказчику в удобном визуальном конструкторе — для этого не потребуется привлекать программистов.

Принципиальным моментом для «Полюса» стала необходимость развернуть функционал Полины во внутреннем периметре для защиты персональных данных сотрудников компании. Решением стала реализация голосового помощника в формате on-premise, что не только позволяет соблюсти требования безопасности, но и уменьшает задержку при общении робота с пользователем, а также оптимизирует затраты на эксплуатацию в расчете на один диалог. Собственный полный стек технологий «Ростелекома» позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет.

На сегодняшний день Полина успешно прошла испытательный срок и готова взять на себя новые задачи, увеличив количество обрабатываемых запросов и расширив их тематику.

Теги: Ростелеком