Молодые клиенты более склонны искать поддержку не у компании, поставившей им товар, а на стороне — так показывает опрос, проведенный в декабре 2020 года аналитиками Gartner. 62% участников опроса, относящихся к поколению двухтысячных и 75% — к поколению Z, сообщили, что они всегда или по большей части самостоятельно решают проблемы, даже если у них есть возможность обратиться в официальную службу поддержки. Среди послевоенного поколения «бумеров» так поступает только 19%, а среди поколения X — 43%.
К склонности молодых клиентов искать поддержку на стороне не следует относиться как к проблеме для службы поддержки, считают аналитики. В действительности это помогает повысить лояльность клиентов. Клиенты, использующие сторонние каналы поддержки, сообщают о высоком уровне удовлетворенности — иногда даже более высоком, чем остальные клиенты, если судить по индексу потребительской лояльности (net promoter scores, NPS) и индексу повышения ценности (value enhancement scores, VES).
Аналитики рекомендуют изучить весь процесс поиска клиентами поддержки по наиболее популярным запросам к поисковым системам и вывести официальные страницы компании на первые места в результатах поиска, а также дать сотрудникам службы поддержки возможность взаимодействовать с клиентами на внешних сайтах и в соцсетях.
