Вестник цифровой трансформации

ВСК автоматизировала контакт-центр
ВСК автоматизировала контакт-центр




11:29 25.05.2023  |  2310 просмотров



Страховой Дом ВСК цифровизировал прием клиентских обращений с помощью платформы BPMSoft – разработки «ЛАНИТ Омни».

Реализация проекта позволила значительно ускорить ключевые процессы обслуживания и продаж страховых продуктов ВСК. Кроме того, появилась возможность омниканальных коммуникаций: клиенты могут общаться с сотрудниками ВСК в чате мобильного приложения или удобных мессенджерах.

CRM-система, которую использовали в компании ранее, серьезно устарела. Переход на новое отечественное решение на базе low-code платформы BPMSoft состоялся в рамках ИТ-трансформации. Миграция заняла шесть месяцев. Теперь все менеджеры контакт-центра работают в единой системе. В ней накапливается информация по каждому обращению, формируется детальный цифровой профиль клиента и сохраняется полная история обслуживания. Необходимые данные при входящем звонке оператор получает мгновенно.

В автоматическом режиме в BPM-системе происходят поиск и слияние дублирующей информации, сотрудники используют общие правила регистрации, маршрутизации и классификации обращений. Процессы обслуживания заметно ускорились и стали максимально прозрачными, их легко контролировать, а также собирать необходимую аналитику для принятия взвешенных управленческих решений. Пропускная способность контакт-центра увеличилась при сохранении высокого качества обслуживания. 99% всех обращений обрабатывается в пределах 120 секунд, 80% клиентов дозваниваются до оператора за 20 секунд, а количество пропущенных звонков снизилось двукратно.