Вестник цифровой трансформации

Ингосстрах Банк улучшил взаимодействие с клиентами
Ингосстрах Банк улучшил взаимодействие с клиентами




16:00 22.01.2024  |  763 просмотров



Ингосстрах Банк организовал омниканальное взаимодействие с клиентами с помощью ИИ-решения CraftTalk.

Для оперативной омниканальной коммуникации важна единая база с максимально полной информацией по взаимодействию с клиентом, а также удобный интерфейс, позволяющий операторам контакт-центра готовить и отправлять ответы на вопросы клиентов независимо от канала, по которому поступило обращение. Для этих целей Ингосстрах Банк принял решение о внедрении ИИ-платформы CraftTalk, позволяющей расширить количество каналов коммуникации (были добавлены мессенджеры и web-чат). Теперь общение с банком доступно через окно на официальном сайте финансовой организации, в чате мобильного приложения, в мессенджерах, а также по электронной почте. При этом операторы контакт-центра ведут коммуникацию в формате единого окна без необходимости переключаться между различными системами.

Порядка трети обращений в контакт-центр банка обрабатывается в текстовых каналах. По внутренним оценкам, около 50% диалогов будут обрабатываться ИИ без участия оператора. Большая часть обращений начинается со стандартных вопросов, ответить на которые может интеллектуальный помощник.

Внедренная платформа позволяет с помощью ИИ оперативно находить ответы по базе знаний банка, готовить для операторов ответы на запрос, и отправлять их из единого окна в канал, по которому идет диалог с клиентом.

Теги: Автоматизация предприятий Искусственный интеллект