За последние несколько лет производитель мясной продукции расширил производственные мощности и приобрел ряд компаний. В связи с этим руководство группы приняло решение повысить управляемость бизнеса за счет интеграции локальных систем телефонии, ВКС, а также центров обработки вызовов в единую инфраструктуру. При этом стояла задача не только повысить скорость коммуникаций, но и сократить расходы на содержание ИТ-инфраструктуры, а также обеспечить надежность работы сервисов.
Для повышения качества внутрикорпоративного взаимодействия при помощи специалистов «Крок» была создана единая отказоустойчивая система телефонии. В 30 подразделениях компании было заменено устаревшее телеком-оборудование на современное. Сейчас к системе телефонии подключено более 4 тыс. сотрудников «Черкизово». Единая система телефонии помогает гибко управлять и масштабировать телеком-сеть, например, быстро добавлять офисы, интегрировать новые сервисы, минимизировать количество провайдеров.
Для сокращения расходов на командировки «Черкизово» модернизировало систему ВКС на базе устройств Avaya Scopia. Это позволило сотрудникам участвовать в сеансах ВКС не только из переговорных комнат и с рабочих мест, но и удаленно посредством любых мобильных устройств. Подключиться к ВКС могут и внешние пользователи с помощью специального мобильного приложения.
Для повышения прозрачности работы и снижения расходов локальные центры обработки вызовов были объединены в единый контакт-центр. В нем работают 120 операторов, которые ежедневно обрабатывают более 2,5 тыс. обращений.
Контакт-центр функционирует по единым правилам, со стандартизированной отчетностью, системой планирования рабочего времени и KPI. Непрерывность и высокая скорость процесса обслуживания клиентов и партнеров «Черкизово» обеспечивается за счет эффективного распределения нагрузки на операторов в часы пик, праздничные дни, сезоны. В этом супервизорам помогает система отчетности, предоставляющая аналитику по загрузке персонала. Чтобы клиенты и партнеры компании всегда получали профессиональную консультацию, внедрена система контроля качества. С ее помощью супервизоры прослушивают разговоры и анализируют записанные экраны мониторов операторов.