С предложениями по предодобренным кредитам предпринимателям звонит только Мария, которая ведет диалог и отвечает на открытые вопросы – так же, как обычный оператор. Настройки робота оперативно меняются в зависимости от конкретных ситуаций в общении с клиентами, подстраиваясь под их потребности. Внедрению робота предшествовали тесты и опросы клиентов. Их результаты позволили доверить роботу звонки всем клиентам «Открытия» из сегмента малого бизнеса.
Участие робота сократило расходы банка на такие коммуникации в пять раз. Мария может одновременно совершать 100 звонков, время обзвона клиентов сократилось в шесть раз. Кроме того, уровень информированности клиентов вырос на 9 процентных пунктов.
Во время звонка клиенту робот воспроизводит заранее запрограммированную информацию, используя технологию синтеза речи Text-to-Voice. Важно, что это не шаблонная запись разговора реального человека, а именно собственная синтезированная речь. Это означает, что Мария буквально говорит, а не включает звуковую дорожку. Каждый ее разговор уникален и продиктован конкретными вопросами клиентов.
Слушая ответ клиента, робот переводит сказанное в текст при помощи технологии распознавания речи Speech-to-text – так Мария понимает, что именно говорит человек. Робот сопоставляет распознанный текст с базами данных и выбирает ответ на основе заранее прописанных алгоритмов. Весь этот процесс настраивается специалистами банка с использованием технологий партнера «Открытия» – облачной платформы Voximplant.
Как отмечает Антон Козлов, директор департамента CRM МСБ банка «Открытие», привлекая голосового помощника к продаже кредитов, удается оптимизировать трудозатраты и расходы. В результате банк получает пятикратное снижение затрат при той же эффективности продаж. В то же время Мария общается с клиентами ненавязчиво, совершая лишь две попытки дозвониться, и только в рабочее время. Эта работа не имеет ничего общего с бездумными звонками, когда клиенту просто включают шаблонную запись. Для банка важно, чтобы клиент не чувствовал дискомфорта – он всегда может попросить связать его с менеджером. Отдельно следует отметить, что Мария звонит только тем предпринимателям, кто может быть заинтересован в кредите – такое решение робот принимает, используя большие данные.
