80% компаний, у которых выручка растет, проводят опросы для того, чтобы собрать данные о клиентском опыте (Customer Experience, CX). Среди компаний, у которых выручка не растет, такими исследованиями занимается только 58%, сообщают аналитики Gartner.
Опросы клиентов остаются самым распространенным средством сбора такого рода данных. Но, хотя опросы и позволяют в общих чертах понять отношение клиентов, у них есть и недостатки, отмечают аналитики. Клиентам уже надоели опросы, и исследования показывают, что доля откликов на анкеты постоянно снижается. Зачастую ответы пишутся в спешке, или содержат противоречивую информацию, что снижает качество данных. Кроме того, опросы не могут давать оперативные данные. Поэтому компании все чаще начинают применять технологии аналитики в реальном времени.
Как показывают опросы, в растущих компаниях аналитику использует 43% менеджеров по продуктам, а в остальных — только 22%. Технологии искусственного интеллекта тоже могут применяться для сбора данных о взаимодействии с клиентами, прогнозирования действий клиентов и составления рекомендаций по дальнейшей работе с ними, и те компании, которые будут использовать эти технологии, в ближайшие 5-10 лет станут лидерами в области CX.
