Т-Банк запустил ИИ-сотрудника для сложных сценариев клиентского обслуживания

Ежемесячно в поддержку Т-Банка поступает около 19 млн обращений. Если классические чат-боты автоматизируют простые и заранее описанные запросы, то Афанасий способен разбираться в ситуации конкретного клиента и самостоятельно выполнять необходимые действия. Таким образом, ИИ-сотрудник берет на себя значительную часть рутинных операций, а специалисты получают возможность сфокусироваться на действительно сложных клиентских ситуациях, требующих оперативности реагирования, глубокого анализа, принятия решений и индивидуального подхода.

Другие чат-боты работают по заданным сценариям: они умеют только то, что было заранее предусмотрено разработчиками, а при отклонении от сценария передает диалог сотруднику. Афанасий устроен иначе. Он работает в тех же информационных системах, что и сотрудники поддержки, анализирует информацию и самостоятельно выполняет необходимые действия. ИИ-сотрудник обучается на примерах работы специалистов и перенимает лучшие практики, постепенно повышая качество обслуживания.

Это позволяет подключать Афанасия к обращениям, где ответ зависит от данных и ситуации конкретного клиента. Например: «Какая у меня ставка?» или «Куда ушли деньги с карты?». В таких случаях недостаточно выбрать заранее подготовленный ответ: необходимо разобраться в контексте обращения, найти информацию по конкретному клиенту и при необходимости выполнить определенные действия в банковских системах.

Афанасий работает в двух режимах. В автономном режиме он самостоятельно ведет обращение от начала до конца. Кроме того, он может взаимодействовать в режиме «второго пилота», выполняя только безопасные и простые действия, а при сложных ситуациях передавая управление человеку и показывая подсказки сотруднику. Человек сам выбирает, принимать совет или нет.

Еще одно преимущество технологии — скорость масштабирования. Полный запуск Афанасия на новый сценарий — от начала обучения до работы с реальными обращениями — сейчас занимает не более трех недель.

Сегодня Афанасий задействован в процессах, охватывающих около 30% всего клиентского обслуживания Т-Банка. В Т-Мобайле технология внедрена значительно глубже: с Афанасием работает 85% сотрудников поддержки. ИИ берет на себя часть их задач и высвобождает до 16% рабочего времени, которое сотрудники могут направить на решение более сложных обращений. За последний год показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания Афанасия составил 79%. Целевой показатель на следующем этапе развития технологии установлен на уровне 84%. При этом развитие технологии не приводит к снижению качества обслуживания, а работа ИИ-сотрудника оценивается по тем же принципам, что и работа человека.

Следующий этап развития Афанасия — увеличение числа сценариев, в которых ИИ-сотрудник сможет самостоятельно или совместно со специалистом поддержки решать сложные клиентские задачи без снижения качества обслуживания.

Как отмечает Антон Логинов, директор по клиентскому опыту Т-Банка, задача не в том, чтобы заменить лучших сотрудников искусственным интеллектом, а в том, чтобы масштабировать их знания и опыт. Афанасий обучается на примерах работы специалистов, перенимает лучшие практики и помогает применять их в миллионах клиентских обращений. В результате экспертиза лучших сотрудников перестает быть ограниченной временем одного человека и становится доступной каждому клиенту. При этом сами специалисты освобождаются от части задач и могут направить свое время туда, где действительно необходимы их опыт, внимание и нестандартный подход.