Вестник цифровой трансформации

ФПК запустила интеллектуальную систему обработки обращений пассажиров
ФПК запустила интеллектуальную систему обработки обращений пассажиров




07:23 07.04.2022 (обновлено: 06:59 14.04.2022)  |  805 просмотров



Федеральная пассажирская компания завершила внедрение интеллектуальной системы обработки обращений граждан на базе платформы Naumen. Решение обеспечило автоматизацию процесса, включая маршрутизацию поручений и документов на ответственных сотрудников.

Ядром системы, запущенной в ФПК, является решение Naumen Service Management Platform, обеспечивающее защиту персональных данных клиентов в соответствии с требованиями безопасности информации ФСТЭК России и 152-ФЗ. На его базе реализован прием, регистрация, исполнение входящего обращения и предоставление ответа заявителю. За счет интеллектуальной автоматизации процессов обработки, маршрутизации обращения и автоматического сбора данных из внешних систем скорость передачи обращения конечному исполнителю сократилась до двух минут против 3-5 дней ранее. При этом решение способно безошибочно определять ответственного исполнителя из более чем 30 тыс. сотрудников ФПК, которые работают в 13 филиалах компании по всей России.

По словам Станислава Зотина, заместителя генерального директора ФПК, внедрение системы позволило агрегировать разрозненные источники поступления обращений в рамках единой цифровой экосистемы и перейти на сервисную модель управления процессами. По итогам проекта получен прозрачный механизм сквозного контроля и мониторинга процессов обработки обращений. Кроме того, удалось обеспечить полную безопасность данных заявителей.

Интеллектуальный модуль в решении Naumen — Service Management Intelligent Automation, на основе технологий машинного обучения и анализа больших данных автоматизирует ряд задач, ранее выполнявшихся вручную сотрудниками ФПК. Например, по определенным признакам он принимает решение о классификации обращений и маршрутизации их в подразделения компании, выявляет повторные и некорректно поданные обращения, анализирует поступающий поток обращений для распознания новых тематик. Помимо этого, он выделяет из текста входящего обращения нужные данные, которые потом используются для формирования запросов.

После внедрения нового инструмента руководители получают аналитическую информацию о работе с заявлениями пассажиров в течение нескольких секунд: статистика по обращениям клиентов формируется моментально в режиме онлайн. Данные отображаются в виде дашбордов, которые автоматически обновляются, а также табличных отчетов. Вся полученная информация и аналитика используется для совершенствования процессов ФПК, включая повышение качества услуг и сервиса, работу с персоналом и обучение.

Теги: Naumen