Взглянем правде в глаза: никто не хочет слышать о рисках и проблемах. Но, если их игнорировать, они могут стать по-настоящему опасными. Проведем небольшой тур по данным в вашей системе управления отношениями с клиентами, чтобы разобраться в рисках, таящихся в ее «темных углах».
Хорошая новость в том, что большая часть данных в системе неопасны, а еще более приятная – если грамотно управлять системой, то вы будете защищены от самых серьезных проблем.
Данные, за которые придется платить
Пренеприятный секрет ИТ в том, что данные никогда не бесплатны, даже если вы их получаете бесплатно. Другими словами, за любые данные придется платить. Проблема в том, что вы редко знаете, сколько именно. Поначалу незаметные затраты в долгосрочной перспективе превращаются в весьма ощутимые. Самый очевидный пример – электронная почта: чем ее больше, тем сложнее ею управлять.
При анализе нового источника данных попытайтесь оценить общую стоимость владения данными за три-пять лет. К примеру, если не выполнять очистку, дедупликацию и корректирование новых записей о потенциальном клиенте для системы CRM из этого источника, ценность таких данных может оказаться ниже нуля. Почему? Потому что пользователи не в курсе, что данные никуда не годятся – они полагаются на их корректность и акутальность и могут зря потратить время из-за ошибочной информации. Каков здесь внешний ущерб? Падает доверие к системе, поскольку рядовые пользователи не верят в корректность данных, а руководители начинают считать, что ваши отчеты и ломаного гроша не стоят.
Перфекционизм в отношении качества данных позволить себе нельзя, но и игнорировать качество вы можете лишь на свой страх и риск.
Полезные советы
- Не добавляйте новые источники данных к системе CRM, пока не оцените качество данных, стоимость владения и их ценность в долгосрочной перспективе.
- Не забывайте, что контроль корректности данных – это статья расхода, которая не исчезает, пока не исчезают сами данные.
- Удаляйте устаревшие записи, чтобы не висели годами мертвым грузом. Для каждой таблицы в системе нужно подготовить правила и процедуры руководства, а также внедрить и профинансировать надежный, четко задокументированный процесс удаления или архивации. Возможно, вам понадобится специалист по уходу за данными.
Данные, которые могли бы вас спасти
Удивительно, как мало есть CRM-систем с адекватными процессами резервного копирования, ведения аудиторского следа, архивирования и удаления! «Адекватный» здесь означает «достаточно хороший, чтобы принести вам пользу в случае судебного процесса или акта регулятивного правоприменения». Даже если вашей компании повезло работать в нерегулируемой отрасли, иски могут возникнуть по совершенно непредвиденным поводам. А когда вам предъявят иск, обычно выясняется, что доказать требуется нечто, происшедшее много лет назад.
Думаете, ваши резервные копии в полном порядке? В Pixar, работая над «Историей игрушек – 2», однажды случайно стерли все файлы мультфильма, и восстановить их удалось не из резервных копий, а лишь благодаря тому, что одна из сотрудниц студии скопировала всё на свой домашний компьютер.
Что должно сохраняться на случай, если возникнет потребность в юридическом раскрытии информации:
- в случае исков о незаконном увольнении: история входов пользователей в систему, журнал операций системного администрирования, прикрепленные файлы, а также записи по контактам, клиентам, возможностям, контрактам и т. д.;
- в случае исков о хищении интеллектуальной собственности: потенциальные клиенты, контакты, реальные клиенты, возможности, ценовые предложения, контракты, обращения, прикрепленные файлы, журнал активности, история формирования отчетов, история загрузки данных, история пользовательских входов в систему;
- в случае исков, касающихся рассылки спама: потенциальные клиенты, контакты, активность, маркетинговые кампании, записи о массовых рассылках;
- в случае исков, связанных с качеством продукции: возможности, ценовые предложения, прейскурант, обращения, прикрепленные файлы и записи об активности;
- в случае исков от акционеров: возможности, прогнозы, обращения и прикрепленные файлы.
Полезные советы
- Подготовьте в письменном виде политику резервного копирования, ведения аудиторского следа, архивации и удаления для каждой таблицы в системе. Не забудьте принять во внимание внутренние системные ограничения на сроки хранения данных, чтобы успеть извлечь их до автоматического удаления. Согласуйте разработанную политику с юристом компании, напомнив, что система хранит электронную переписку между компанией и клиентами (если это специально не было запрещено в настройках). Чтобы сохранить возможность установить происхождение данных, носители для резервных копий должны быть однократно записываемыми.
- Позаботьтесь о том, чтобы процесс разработки политики учли в годовом бюджете, и проследите, чтобы эту деятельность действительно профинансировали.
- Контроль за выполнением составленной вами политики должен входить в чьи-либо служебные обязанности.
Данные, которые могут погубить ваш проект
При разработке спецификаций проекта или agile-спринта все внимание обычно направлено на функциональность. Проблемы начинаются, если вы игнорируете самое важное – фундамент, который может оказаться прогнившим.
Что вас может «убить»?
Качество и значение данных. Дубликаты могут испортить код или процессы. Если логика вашего проекта сильно зависит от фильтрации и группировки, нужно, чтобы значения полей были безошибочны и единообразны. Если в разных отделах приписывают разные значения или критерии позициям в списке выбора, то необходимо предусмотреть в коде различные варианты.
Работа с интегрированными системами: данные по клиентам, возможностям и контрактам. Первые – почти всегда самые проблематичные. Надежную мастер-запись по клиенту получить дорого и трудно. Представьте, что произойдет с графиком вашего проекта, если не будет полноценной, без ошибок, таблицы клиентов.
Работа с аппаратным обеспечением и программными системами, предоставляемыми в виде сервиса: телефон, диспетчер вызовов, внешнее приложение и т. п. Требуют внимания любые таблицы в системе CRM, к которым обращаются. Внешние системы слабо связаны и могут работать в асинхронном режиме. Любая неоднородность в данных чревата проблемами, при наличии неполных записей или дубликатов придется потратить немало времени на поиск и устранение неполадок в проекте. Подобные проблемы могут полностью завалить проект, особенно если о них не задумывались, когда составляли техническое задание.
Работа с приложениями для конфигурирования, назначения цен, предложения цен, бухгалтерского учета, выставления счетов и управления контрактами (в том числе встроенными в основную CRM-систему). Камень преткновения – прейскурант. Это одна из самых маленьких таблиц в системе CRM – как правило, всего на несколько тысяч вхождений. Но одни только попытки добиться согласования продуктовых линеек, названий продуктов, цен, систем скидок, зарубежных цен, комплектации и ведомостей материалов между различными сторонами могут отнять больше времени, чем вся работа по технической реализации проекта. А после достижения принципиального согласия нужно еще, чтобы несколько человек поставили подпись под соглашением. Эта простая маленькая таблица вызывает далеко не маленькие задержки.
Полезные советы
- Прежде чем начинать, выясните зависимости данных для вашего проекта; определите вероятные проблемы, которые могут больше всего навредить вашим планам, и предусмотрите, как их исправить; из-за проблем с данными легко могут удвоиться затраты и сроки выполнения любого проекта.
- Устранением проблем с данными должен заниматься специально назначенный человек, обычно – нетехнический специалист, кто-то из бизнес-отделов; нужно, чтобы этот человек получил соответствующие задания от своего начальника и чтобы они были включены в его основные обязанности (а не давались в качестве дополнительной работы «на выходные»).
- Добавьте в описание проекта примечание о том, что его график и бюджет зависят от корректности, полноценности и содержательности данных, что ответственность за устранение проблем с данными лежит на заказчике и что неустраненные проблемы с данными неизбежно приведут к отставанию от графика и к превышениям бюджета.
Проблемы с данными нередко становятся палками в колесах проекта, из-за которых срываются бюджеты и сроки. Так что постарайтесь избавиться от них еще до того, как приступите к проекту.
– David Taber.This data will kill you. CIO Magazine. Mar 24, 2016
