Хочешь стать счастливым — нажми на «Кнопку»

Все начиналось с электронной бухгалтерии. Несколько лет назад команда екатеринбургских разработчиков предложила рынку SaaS-приложение «Эльба», задачей которого было максимально упростить малому бизнесу бухгалтерские функции. Программа адаптировала сложный интерфейс «1С» и давала возможность любому предпринимателю прямо на сайте подготовить, например, годовую отчетность и отправить ее в нужные инстанции.

Получив вполне работоспособное и успешное решение, его создатели задумались: а действительно ли это то, что нужно малому бизнесу? Да, облачная бухгалтерия помогала предпринимателю справиться с бухгалтерской рутиной быстро и эффективно. Но сама по себе эта рутина, как и многие другие непрофильные задачи, оставалась для него головной болью, неизбежно отвлекающей от бизнеса как такового. «Мы дали предпринимателю инструмент, чтобы ему было проще решить свою проблему, – рассказывает Андрей Завьялов, один из основателей и вождь “Кнопки” (в компании нестандартно подходят к названию должностей). – Но на самом деле ему нужно, чтобы проблема была полностью решена за него, а он мог заниматься зарабатыванием денег и развитием своего дела. Так появилась идея комплексного аутсорсинга для предпринимателей, воплощением которой и стала компания “Кнопка”».

Мы дали предпринимателю инструмент, чтобы ему было проще решить свою проблему

Андрей Завьялов, сооснователь «Кнопки» Возраст: 37 лет Послужной список: В 2013 году стал сооснователем «Кнопки». До этого пять лет проработал в крупной энергетической компании в должности финансового и генерального директора. Три года управлял инвестиционной компанией в сфере «зеленой » энергетики. Сменил привычную сферу, отказался от важных должностей и три года руководил продажами интернет-проектов «Эльба» и «Диадок» в СКБ «Контур». Заработал лысину, степень MBA и огромный опыт в b2c- и b2b-продажах. Начал свой длинный профессиональный путь с работы на железной дороге: был самым молодым начальником поезда (командиром подвижного состава).

Сегодня «Кнопка» – сервисная компания, ее бизнес-модель не имеет аналогов в России. Да и в мире, как утверждают ее руководители, ничего похожего пока нет. Компания предлагает малому бизнесу «в одном пакете» аутсорсинг бухучета и юридического сопровождения бизнеса, а также решение множества различных вопросов и проблем, описание которых довольно трудно формализовать (от трансформации идеи в бизнес-модель и поиска сотрудников до покупки авиабилетов для командировки и бронирования переговорных). На предпринимателя в удаленном режиме работает команда из трех человек (бухгалтер, юрист, бизнес-ассистент), заказчик может ставить ей задачи через веб-интерфейс, мобильное приложение, по электронной почте или просто по телефону.

Стоимость такого сервиса зависит от масштабов бизнеса клиента, но для предпринимателя с оборотом меньше миллиона рублей, а таких у «Кнопки» подавляющее большинство, обойдется всего лишь в 24 тыс. руб. в месяц. Как рассказывает Антон Шаяхов, директор «Кнопки» по развитию, экономия достигается прежде всего благодаря внутренней организации работы: каждая команда обслуживает 25 заказчиков, команды специализируются на определенной отрасли (услуги, строительство, торговля, ИТ и др.) и используют обширную базу знаний с наработанными в компании сценариями решения различных задач. «Предположим, предпринимателю нужно оформить внешнеэкономическую деятельность или найти логистическую компанию, которая возит товары из Китая в Москву. У нас уже есть опыт решения подобных задач у нескольких десятков клиентов, поэтому выполнение нового запроса – это несколько минут на поиск готового сценария в базе», – объясняет Шаяхов.

Предприниматель с маниловскими прожектами вместо реального бизнес-плана или не способный поддерживать контакт с командой на позитивной волне вряд ли станет клиентом компании

Но не стоимость сервиса в «Кнопке» считают своим основным конкурентным преимуществом, а его качество и общий подход к взаимоотношениям с клиентами. «Единственный KPI команды в “Кнопке” – индекс счастья клиента», – говорит Завьялов. Чтобы его вычислить, клиента просят оценить, с какой вероятностью он порекомендует сервис другому. Завьялов рассказывает, что нормой в «Кнопке» считается значение индекса не ниже 50% (например, у крупных российских банков, работающих на розничном рынке, этот показатель держится в районе 30%).

Как сделать клиента счастливым

По словам Завьялова, в основе бизнеса «Кнопки» лежат две инновации, работающие на достижение амбициозной цели компании – стать лучшим массовым сервисом для предпринимателей в России. Первая – это технологии. В «Кнопке» сильная команда разработчиков, которая делает мобильное приложение и веб-интерфейс, позволяющие клиенту фактически «нажатием одной кнопки» получить решение любой его проблемы. За этим стоят удобная база знаний с механизмами быстрого поиска нужных сценариев и развитая бэк-офисная инфраструктура, обеспечивающая интеграцию внешней оболочки «Кнопки» с облачной средой «1С:Фреш» («Кнопка» стала одним из первых пользователей облачной платформы «1С») и банковскими системами (партнеры «Кнопки» – финансовый интернет-сервис «Точка» и «Альфа-банк»).

Однако важнее, подчеркивает Завьялов, вторая инновация – организационная. Хотя здесь правильнее использовать множественное число – оригинальных находок в подходах к ведению бизнеса у «Кнопки» много. В компании, например, перенесли принципы agile, по которым живут разработчики «Кнопки», на работу бухгалтеров и юристов в командах, обслуживающих клиентов. «Чем бухгалтеры похожи на студентов и строителей? Они тоже все делают в последний момент – к концу отчетного периода, – поясняет Завьялов. – Мы же хотим, чтобы состояние финансов было всегда прозрачным для предпринимателя. Поэтому разбиваем квартал на двухнедельные итерации и по такому графику выстраиваем периодический бухучет – наш бухгалтер сможет информировать клиента о размерах его налога каждые две недели, а не через полмесяца после окончания отчетного периода». Так компания обеспечивает клиентам возможность постоянно видеть реальную отдачу от работы «Кнопки», а своим сотрудникам создает условия, не позволяющие расслабляться и стимулирующие добиваться результата, который удовлетворит клиента.

Но главное организационное новшество «Кнопки» – работа по принципам холакратии. Первопроходцем этой управленческой модели на Западе считают американского интернет-продавца обуви Zappos – с ним «Кнопка» хорошо знакома. Суть холакратии – в отказе от жесткой иерархии управления, предоставлении рядовым сотрудникам большой самостоятельности в принятии решений.

В «Кнопке» команды сами определяют, что надо сделать для того, чтобы их клиенты были максимально довольны сервисом, сами инициируют увольнение сотрудника, если видят, что он не справляется со своими задачами. Команды, а не руководство контролируют друг друга – основные метрики работы каждой (время, затрачиваемое на выполнение определенных задач, количество решенных задач клиента и т. д.) постоянно видны другим командам, и отставание становится сигналом напомнить о сроках или принять другие меры, чтобы подстегнуть нерасторопных.

Персонал – основа основ бизнеса «Кнопки», и процесс найма в компании также считают одной из своих организационных инноваций

Такая самостоятельность невозможна без инициативных, способных нестандартно мыслить и готовых постоянно учиться сотрудников. Персонал – основа основ бизнеса «Кнопки», и процесс найма в компании также считают одной из своих организационных инноваций. Не так просто найти, например, бухгалтера, который откажется от привычного стиля размеренной кабинетной работы, будет готов принять agile-принципы, сможет вежливо и заинтересованно общаться с клиентом. В «Кнопке» начинают с массовых собеседований с группами претендентов из нескольких десятков человек, в ходе такого общения рассказывают о своих целях и особенностях работы и проводят тесты на общую эрудицию и базовую профпригодность. Прошедшим через такое «сито» кандидатам устраивают командный тест в небольших группах, где они должны продемонстрировать профессиональные навыки, умение мыслить логически и работать в команде, эмоциональный интеллект и, как это называет Завьялов, «сервисопригодность» – настрой на постоянное позитивное общение с клиентом и решение его проблем. И наконец, финальный этап – личное собеседование, в процессе которого наниматель раскрывает персональные качества претендента. Дружелюбность, открытость, гибкость мышления для успешной работы в «Кнопке» принципиально важны.

Конечная же цель всех инноваций, подчеркивают в «Кнопке», – счастье клиента. В компании не заключают с заказчиками формальных соглашений о качестве обслуживания, но утверждают, что готовы решить любые задачи, если, конечно, предприниматель способен их адекватно сформулировать и не ставит заведомо недостижимых целей. В приоритете умение сотрудников вести диалог с клиентом, их желание вникать в его проблемы, но не менее важна и готовность клиента к конструктивному общению. В «Кнопке» честно говорят, что договор заключат не с каждым – предприниматель с маниловскими прожектами вместо реального бизнес-плана или не способный поддерживать контакт с командой на позитивной волне вряд ли станет клиентом компании.

Андрей Завьялов рассказывает, что в «Кнопке» больше всего ценят партнерство с крепким малым бизнесом – предпринимателями, которые уже несколько лет на рынке, пробовали разные модели решения непрофильных задач и четко осознают потребность передать их на аутсорсинг. За два года работы компания получила около 700 клиентов, к концу года их число должно вырасти до тысячи. Экономический кризис способствует притоку заказчиков: заменяя собственных бухгалтеров, юристов и секретарей на сервисный пакет «Кнопки», компании сокращают свои затраты в разы.

У «Кнопки» вообще амбициозные планы роста на ближайшие годы, но их реализация связана с серьезной проблемой персонала. «Сервис SaaS масштабировать легко – достаточно установить дополнительный сервер, – говорит Завьялов. – Сервис, построенный на людях, расширять намного труднее. Мы не можем перегружать команды, потому что это чревато падением качества сервиса, что и происходило в компании, когда случался неожиданный наплыв клиентов. Нам необходим органический рост, когда на увеличение числа заказчиков мы сможем отвечать расширением количества обслуживающих их команд». В компании рассчитывают на эффективность нового процесса найма, активное привлечение перспективных сотрудников через социальные сети и сотрудничество с вузами для подготовки нужных кадров.