Компании осознают ценность данных и важность глубокого понимания клиентов. Например, 83% компаний считают данные неотъемлемой частью формирования бизнес-стратегии, а 81% респондентов полагаются на них при принятии ключевых решений. 65% компаний считают основным приоритетом улучшение знаний о клиентах. Однако, несмотря на доступность немыслимого ранее объема информации, только каждая пятая компания уверена, что раскрывает весь потенциал имеющихся в ее распоряжении данных.
Компании понимают, что удовлетворенность клиента может стать для них одним из ключевых конкурентных преимуществ. 60% опрошенных отметили, что удовлетворенность клиента в ближайшие три года будет основным критерием дифференциации. 50% респондентов считают, что для обеспечения удовлетворенности необходимо иметь полное представление о клиенте.
Как отмечают аналитики, компании действительно страдают от информационной перенасыщенности. Сегодня существует гораздо больше способов взаимодействия между компанией и клиентом, чем раньше, но проблемой является недостаточное понимание того, как извлекать из таких данных ценные знания. В контексте постоянно растущего объема данных более правильно думать о том, как инвестиции в передовые технологии и аналитику могут помочь перейти от традиционного «единого представления о клиенте» к «универсальному представлению о клиенте», что обеспечит более глубокое и полноценное понимание рынка и потребителей и позволит разработать для них наиболее привлекательные предложения.