Более 80% компаний начинают разговор с интегратором или поставщиком услуг с того, что им надо провести цифровую трансформацию, вписаться в общий тренд. При этом, как ни странно, чаще всего речь вообще не идет о том, какие задачи стоят перед бизнесом, каких результатов необходимо добиться и как измерять эффективность проекта. Неудивительно, что при такой постановке вопроса исполнитель не готов отвечать за результат. В противном случае он должен был бы стать полноценным консультантом, но заказчик не готов за это платить. Сам же потенциальный клиент, пока живет в категориях «обеспечить», попросту не понимает, на что он должен тратить деньги.
В каком-то смысле это похоже на 90-е годы, когда поставщики решений делились на тех, кто способен проанализировать ситуацию, поставить «диагноз» предприятию, предложить верное решение и его реализовать, и на тех, кто делает все «на коленке» (тогда таких было большинство). Сегодня подобное положение вещей уже не устраивает никого: ни реальный бизнес, ни профессиональных разработчиков и интеграторов, ни, в конечном итоге, государство.
Конечно, бизнес уже давно не ставит под сомнение полезность ИТ. Другое дело, что он понимает под этим, как использует технологии, какие задачи с их помощью решает. К сожалению, до сих пор многие отечественные компании представляют ИТ лишь как компьютер, где установлен стандартный офисный пакет. Они вовсе не задумываются о том, что такое истинная автоматизация, теряя возможность получить добавленную ценность, больше зарабатывать. И это при том, что в современном мире ИТ – это фактически безальтернативный способ решения важнейших бизнес-задач.
Когда не хватает экспертизы
Тем не менее, предприятия осознают свои бизнес-проблемы и стараются все же найти решения именно за счет современных технологий. Но если некоторые крупные предприятия хорошо в них ориентируются, то для многих небольших российских компаний это по-прежнему «темный лес» – им не хватает знаний, ресурсов, опыта: как собственного, так и работы с внешними партнерами.
Такие организации чаще всего идут по простому пути: пытаются нанять ИТ специалиста-универсала, который все знает, все может, что-то бесплатно установит на компьютеры сотрудников, – и проблемы кончатся сами собой. Очевидно, что при таком подходе речь попросту не может идти о комплексной автоматизации как инструменте решения бизнес-задач (здесь нет ни стратегии, ни технологий, ни действительно нужных любому предприятию информационных систем), а ожидания, тем не менее, – огромны. Однако это – не тупик. На самом деле, в современных российских условиях задача такого ИТ-специалиста – «увидеть» свою ИТ-систему, увязать бизнес-процессы компании с возможностями технологий, найти способ повысить эффективность предприятия.
Подчеркнем, что речь идет именно о бизнесе, а не об отдельных ИТ-системах, их преимуществах и возможностях – такие задачи находится на стыке бизнеса и инженерии. Но для их решения необходим ресурс: кадровый, финансовый, временной – и бизнес в России редко обладает всем этим набором.
Что делать? Вариантов немного. Что-то создать своими силами не получится: здесь двумя-тремя сотрудниками не обойдешься – в серьезном проекте нужно больше десятка ролей: владелец продукта и менеджер проекта, бизнес- и системный аналитики, архитектор, тимлид, разработчики, внедренцы, техподдержка и пр. Другой вариант – раздробить сложную задачу на конкретные блоки и постепенно отдавать каждый из них на аутсорсинг. Получится, скорее всего, плохо: при таком подходе невозможен единый центр ответственности, временная шкала размывается, а руководитель бизнеса попадает в зависимость и от персонала, и от ряда сторонних разработчиков, при том, что каждый из них работает «индивидуально, уникально, и поэтому дорого».
В стабильной ситуации и при неограниченных ресурсах все это могло бы быть допустимо. А результат здесь мог бы гарантировать хороший системный интегратор. Но сегодня и в нашей стране, и во всем мире, мы видим совершенно иной тренд: ресурсы нужно оптимизировать, а на выходе должен быть еще более качественный проект, причем сделать его надо быстро. Это непростая ситуация, ведь мы опять можем попасть в 90-е годы, где властвовала «лоскутная» информатизация.
Стив Джобс говорил, что компаний, которые способны делать мир лучше, в мире не более 100. За последние 20 лет российский рынок, несмотря на все сложности, совершил немыслимый скачок: наши ИТ-разработчики, внедренцы, интеграторы, стартапы уже являются неотъемлемой частью мирового ИТ-сообщества, причем на уровне реальных проектов. А вот отечественный бизнес отстает. Значит, чтобы не плестись в хвосте, и чтобы наша экономика действительно заработала, нужно, чтобы на рынке были четкие механизмы решения бизнес-задач и компании, способные эти механизмы применять в конкретных проектах. При этом последние должны нести реальную ответственность.
Больше, чем аутсорсинг
В последние годы многие российские ИТ-компании пытаются переосмыслить понятие аутсорсинга. Лучшие из них давно разработали гибкие системы реализации и финансирования подобных проектов, научились работать по схеме SLA, управляют аккаунтом на уровне руководителей проекта, ресурсных менеджеров, рабочих групп и т.д. Но могут ли они дать результат, который ждет от них бизнес, причем быстро и качественно? Немногие. И, тем не менее, технологии и инструментарий для этого есть. Более того, он уже оформлен в совершенно конкретную услугу, получившую на российском рынке название «Внешний ИТ-отдел». По сути, воспользовавшись такой услугой, любое предприятие может получить предметные ответы на четыре ключевых вопроса: какие стратегические задачи бизнес может решить с помощью ИТ, какие технологии для этого необходимы, как и кто их внедрит на предприятии, и кто несет за это ответственность.
Услуга, которую поставляют сегодня пусть немногие, но высокопрофессиональные ИТ-команды, объединяет лучшие возможности консалтинга, качественного аутсорсинга и собственного корпоративного ИТ-департамента. Такое сочетание позволяет предприятию получить доступ к любым специализациям, квалификациям и компетенциям за счет внешних человеческих ресурсов. И это происходит в нужное время, в нужном количестве и без необходимости оплачивать простои, избыточный штат, резервирование специалистов. Следует обратить внимание, что в отличие от привлечения обычной аутсорсинговой команды, внешний ИТ-департамент всегда структурно и организационно близок к обычному внутреннему подразделению: он так же управляется, так же предоставляет отчетность, так же радеет за результат. Однако ответственность его несопоставимо выше, и эти гарантии должны закрепляться в юридических документах. Не менее важно, что при всех этих требованиях внешний ИТ-департамент (естественно, совместно с бизнес-подразделениями и топ-менеджментом компании) выступает полноценным и полноправным участником постановки задачи. Он глубоко погружен как в проблематику конкретного бизнеса заказчика, так и имеет возможность распоряжаться самым широким стеком технологий, чего, как правило, не может позволить себе небольшой «штатный» отдел ИТ.
И, пожалуй, самое важное. На деле, реализация проектов с помощью услуги «Внешний ИТ-отдел» не может не подкрепляться гарантиями об уровне обслуживания (SLA). Обычно такие гарантии выдаются заказчику по окончании проекта, когда весь комплекс неизбежных недоделок исполнитель берется устранить своими силами и за свой счет. Казалось бы, это хорошо, но при таком подходе все теряют время и деньги, а результат уходит куда-то за горизонт. Едва ли современный бизнес может себе это позволить.
Современный SLA обязан работать совершенно по-другому: SLA-гарантии должны относиться к качеству, скорости и адаптивности разработки. Ведь если собственно разработка, разбиваемая сегодня на микроэтапы, уже общепринята, то как можно не предоставлять бизнесу симметричных гарантий – также регулярных, микроэтапных, четко зафиксированных в договоре? Такие гарантии и такое качество и есть «регулярный SLA». Вряд ли кто-то откажется от возможности им воспользоваться: для любого заказчика, тем более – неискушенного, это означает, что каждый этап разработки и внедрения на уровне микрошагов, обеспечивается гарантией. Суть ее в том, что при любом уровне сложности, на любом шаге и на любом этапе не будет допущено отклонений от конечных и текущих задач проекта. И даже в худшем случае, инженеры внешнего ИТ-отдела обеспечат откат на предыдущий микроэтап, быстро устранят ошибки, а все сделанное ранее, сохранит самостоятельную ценность.
Было бы преувеличением сказать, что разбивка на малые этапы и гарантированное их исполнение возникли именно в России. И все же, именно в нашей стране потребность современных предприятий оформилась в наиболее прогрессивные форматы взаимоотношений заказчика и исполнителя. И у нас научились применять эту схему для достижения оптимального результата. Бизнес же, в свою очередь, практически готов к тому, чтобы воспользоваться этой возможностью – либо в полном объеме, либо на уровне первых «пилотов». Воспользуемся ли мы ее плодами уже сегодня или опять будем ждать – зависит только от нас.
Автор — Кирилл Владимиров, генеральный директор компании ONLY