В последние годы все больше компаний говорят о создании экосистем. Этот путь становится одним из способов выживания и процветания как на рынке, так и в природе. Комплекс сервисов, выстроенных X5 Group вокруг клиентской миссии «Еда», является примером именно такого подхода. Для его реализации единые, унифицированные данные являются необходимым условием. X5 создала единую платформу для работы с данными внутри группы компаний, и одним из ключевых элементов этой платформы стал единый профиль клиента и сервис идентификации X5ID. Он позволяет работать с покупателем во всех сервисах группы с единой точкой входа и использованием «золотой записи». Тигран Саркисов, директор по управлению данными X5 Group и номинант на премию Data Award, рассказал о реализации этого проекта и синергетическом эффекте, который стал возможным лишь в результате совместной работы различных бизнес-единиц на единой платформе данных.
— У предприятий, всерьез смотрящих в будущее, есть два пути: сформировать собственную экосистему либо встроить свой бизнес в чужую. Почему был выбран именно первый путь, в чем он заключался?
X5 Group в данный момент не совсем корректно называть экосистемой, так как мы формируем все наши сервисы вокруг нашего клиента и его потребностей. Мы действительно расширяем свое присутствие вокруг клиента, стремясь присутствовать на каждом этапе выбора продуктов. Именно с этой целью компания в последние три года в рамках своей стратегии развивала большое количество сопутствующих бизнесов вокруг еды: Vprok.ru Перекресток – онлайн-гипермаркет по доставке еды, 5Post – доставка товаров в постаматы, сервис экспресс-доставки «Около», медиа-платформа для поиска рецептов food.ru. Мы развиваем комплементарные сервисы вокруг еды и смежных потребностей, а также ряд сервисов, которые помогут улучшить клиентский опыт – например, финансовые сервисы на базе X5 Банк. Мы понимаем, что зачастую выбор продукта начинается задолго до того, как клиент приходит в магазин, а сервис можно оказывать комплексно.
— Какие возможности должна дать единая платформа данных для всех сервисов X5, в чем синергия?
Синергия, например, видна от управления клиентскими данными в рамках всей группы компаний. Это хорошо видно на примере единого клиентского профиля и единого центра авторизации X5ID, который мы запустили в прошедшем году. Раньше взаимодействие осуществлялось изолированно различными сетями и бизнес-единицами, и, разумеется, клиентский путь был неоптимальным. С одной стороны, мы хуже представляли потребности клиента и не всегда могли своевременно оказывать удобный сервис, а с другой – на клиентском пути возникали неудобства. Единый центр авторизации позволяет быстрее получать доступ к нашим сервисам, быстрее переходить между ними – например, в будущем можно будет, найдя рецепт на сайте food.ru, перейти в мобильное приложение торговой сети и заказать ингредиенты. А мы можем видеть более полный портрет клиента в каждом бизнесе, его опыт взаимодействия. Разумеется, всё это при полном соблюдении политики хранения и обработки персональных данных.
Сегодня в едином профиле собрана фактически большая часть работоспособного населения нашей страны – у нас более 60 млн уникальных цифровых профилей. И для нас важны не столько их персональные данные и социально-демографический профиль, сколько покупательские привычки и предпочтения – это дает нам возможность соответствовать их ожиданиям.
X5ID и единый клиентский профиль являются ключевым элементом, соединяющим наши бизнесы и дающим возможность говорить о комплементарных сервисах. Всё, что мы делаем, должно быть взаимосвязано, интегрируемо и переиспользуемо. Даже новый запускаемый нами бизнес может быстро получить все необходимые данные и предоставить клиенту удобную авторизацию.
Кроме того, нам удалось построить аналитическую платформу, которая обезличено, на уровне идентификаторов пользователей помогает быстро работать с клиентским опытом. Это дает возможность таким нашим продуктовым командам как, например, Customer value management (CVM) и «Обратная связь», тратить меньше времени на сбор и подготовку данных, а больше фокусироваться на извлечении ценности из накопленных знаний. Наконец, без единого центра авторизации было бы невозможно и реализовать новые бизнес-модели, такие как подписка «Пакет». Мы первые, кто смог запустить подписку в российском ретейле.
— На чем базируется платформа по работе с данными и центр авторизации?
Преимущественно, это решения из комплекса Open Stack, размещенные в нашем облаке. Наша платформа состоит из множества различных функциональных компонентов (озера данных, хранилища данных, BI, интеграционная микросервисная платформа и другие), которые взаимосвязаны между собой. Если говорить про центр авторизации и профиль клиента, то он реализован на Open Stack и Tarantool.
— ИТ-платформа – это обычно только часть задачи. Как удается создавать и изменять data-культуру внутри компании?
Надо понимать, что бизнес-единицы и торговые сети под управлением X5 имеют разную степень зрелости и формы организации. Есть молодые бизнесы «цифровые с пеленок», но с низкой процессной зрелостью, как это обычно и бывает в любом стартапе. А есть сложившиеся, обладающие и зрелостью процессов, и определенной устоявшейся культурой. Их нужно обеспечить равными возможностями доступа к единым данным. И здесь критически важно использование не только единой платформы, но и такой организационной структуры, при которой можно, с одной стороны, быстро накапливать и обрабатывать данные без «бутылочного горлышка» в виде централизованных функций, а с другой стороны, не уйти в дата-изоляцию подразделений.
Для этого мы стараемся придерживаться всем уже достаточно хорошо знакомому подходу Data Mesh – доменно-ориентированной организации управления данными. Нами построен институт дата-партнеров, определяющих программы развития данных с учетом потребностей, текущего уровня зрелости и культуры конкретной бизнес-единицы. Благодаря этим изменениям мы видим высокий рост уровня проникновения аналитики в работу сотрудников. В том числе в тех функциях, которые ранее не уделяли этому достаточного внимания.
Наличие единой платформы также стимулирует к развитию аналитики в режиме самообслуживания (self-service). Это популярное направление, развивающееся во многих компаниях, – возможность пользователей самостоятельной готовить и анализировать данных.
— Какие действия предпринимаются в области формирования дата-культуры?
Мы активно развиваем self-service: мы хотели бы, чтобы все сотрудники стали ближе к данным и аналитике, что позволит в полной мере реализовать data-driven подход. Мы успешно завершили пилотные проекты в ряде регионов, в рамках которых бизнес-пользователи самостоятельно на существующей платформе управления данных смогли проверять гипотезы и получать инсайты. За короткое время сотрудники смогли самостоятельно решить и, что самое главное, переиспользовать более 20 бизнес-задач. Полученный опыт мы хотим тиражировать по всей компании. В рамках «Цифровой академии» X5 мы создаем отдельное направление – «факультет» дата-грамотности, в который входят курсы и обучающие материалы по работе с данными.
— Какие это принесло результаты, чем можно похвастаться?
Если оценивать прошедший год, то результаты представляются очень хорошими. Во многом это связано с переходом на доменно-ориентированную организацию работы и внедрением новых решений для работы с данными. Мы отмечаем более чем двукратный рост использования аналитики в компании.
Доменно-ориентированная организация и появление роли data-партнеров позволили повысить уровень доверия к данным со стороны пользователей до 80% – мы считаем, что это высокая цифра, и иногда она даже гораздо важнее, чем объективная оценка качества данных. Именно доверие к данным позволяет пользователям работать с ними, а не игнорировать.
Нам удалось консолидировать клиентский опыт. Мы собрали и очистили более 60 млн клиентских профилей, реализовали все это на микросервисной архитектуре внутри нашей интеграционной платформы. Сегодня благодаря единой авторизации во всех каналах коммуникаций – в мобильных приложениях, в магазинах, на сайте и даже в чат-ботах в телеграм – ежедневно наблюдается более 10 млн активных пользователей.
Наконец, достигнутые результаты позволяют запускать и тестировать новые бизнес-модели – годом ранее мы уже отмечались с продуктом Dialog.X5. Сейчас она дает еще более качественные инсайты благодаря использованию «золотой записи». В этом году появилась подписка «Пакет» — первый комплексный продукт, где собрано большинство привилегий сервисов и торговых сетей Х5.
